Tiêu đề Chương 1.docx ✅

Chương 1: MỘT NHU CẦU VỀ KIẾN THỨC QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG Du thuyền Costa Condordia đâm phải những tảng đá và chìm, sự cố tràn dầu ở Deepwater Horizon của BP giết chết 11 công nhân và tạo ra sự tàn phá môi trường ở Vịnh Mexico, Enron che giấu thiệt hại tài chính từ các bên liên quan và phá sản, du thuyền Carnival Triumph bị mắc cạn trên biển khi không có năng lượng, chiếc Boeing Dreamliner gặp sự cố về pin và rơi, và vụ tấn công 11/9 đã giết chết khoảng 3.000 người. Đây là tất cả những lời nhắc nhở rằng không có tổ chức nào miễn nhiễm với khủng hoảng. Nếu không có tổ chức nào được miễn nhiễm, thì tất cả các tổ chức cần phải được chuẩn bị. Chọn bất kỳ ngày nào trong tuần và bạn sẽ tìm thấy những câu chuyện về trật bánh tàu hỏa, tai nạn máy bay, quỹ được sử dụng không phù hợp tại các tổ chức phi lợi nhuận, vụ nổ trong cơ sở sản xuất, công nhân bị bắn hoặc bị thương trong công việc, hoặc thịt bò, gà tây, thậm chí là giá đỗ nhiễm vi khuẩn E. coli. Điểm mấu chốt là tất cả các tổ chức nên học càng nhiều càng tốt về quản lý khủng hoảng. Phát triển một chương trình quản lý khủng hoảng toàn diện (CCMP) thứ nắm bắt được bản chất liên tục của quản lý khủng hoảng không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Quy trình quản lý khủng hoảng rất đa dạng và đòi hỏi sự tích hợp kiến thức từ các lĩnh vực đa dạng như ra quyết định theo nhóm nhỏ, quan hệ truyền thông, dò xét môi trường, đánh giá rủi ro, truyền thông khủng hoảng, xây dựng kế hoạch khủng hoảng, phương pháp đánh giá, xã hội học thảm họa và quản lý danh tiếng. Một tập hợp đa dạng các bài viết về quản lý khủng hoảng phải được điều hướng để phát triển một CCMP hoàn chỉnh bao gồm mọi giai đoạn và nội dung của quy trình quản lý khủng hoảng. Đó là một nhiệm vụ khó khăn nhưng cần thiết để chọn lọc trong rất nhiều thông tin về quản lý khủng hoảng. Làm cách nào khác để một CCMP có thể được phát triển? Mục tiêu chính của cuốn sách này là cung cấp một khuôn khổ tích hợp giúp đơn giản hóa việc tổ chức kiến thức quản lý khủng hoảng. Cách tiếp cận liên tục dựa trên mô hình ba giai đoạn cung cấp nền tảng cho quản lý khủng hoảng. Ba giai đoạn là tiền khủng hoảng,
sự kiện khủng hoảng và hậu khủng hoảng, mỗi giai đoạn bao gồm ba giai đoạn phụ. Các giai đoạn được sử dụng để tóm tắt và sắp xếp những cái nhìn sâu sắc khác nhau về quy trình quản lý khủng hoảng. Vô số ý tưởng từ các lĩnh vực khác nhau được tổng hợp thành một quy trình liên tục. Sản phẩm cuối cùng là hướng dẫn phát triển từng giai đoạn trong quy trình quản lý khủng hoảng đang diễn ra. Cuốn sách này là một cẩm nang sống vì những phát triển trong tương lai của quản lý khủng hoảng có thể dễ dàng được đồng hóa vào khuôn khổ toàn diện của phương pháp ba giai đoạn. Mô hình ba giai đoạn được trình bày ở đây cung cấp nhiều gợi ý về cách “thực hiện” quản lý khủng hoảng. Cuốn sách này được thiết kế để hỗ trợ những ai quan tâm đến việc thực hành, nghiên cứu hoặc giảng dạy về quản lý khủng hoảng. Đối với những người quan tâm đến thực hành, cuốn sách cung cấp một cách tiếp cận toàn diện để cấu thành nên một chương trình quản lý khủng hoảng. Đối với những người quan tâm đến nghiên cứu, cuốn sách cung cấp một khung phân tích cho các nghiên cứu về nỗ lực quản lý khủng hoảng. Những người tham gia giảng dạy được cung cấp thêm một nguồn kiến thức để giáo dục các nhà quản lý khủng hoảng trong tương lai. Cuốn sách kết thúc với một phần tóm tắt những ý tưởng chính và làm bật lên một số hiểu biết sâu sắc được cung cấp cho các học viên, nhà nghiên cứu và nhà giáo dục. Ngoài ra, phần phụ lục gợi ý một số khủng hoảng có thể dùng để học tập và nghiên cứu. ĐỊNH NGHĨA QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG Có rất nhiều cuốn sách viết về quản lý khủng hoảng, nhưng không có một định nghĩa nào được chấp nhận về khủng hoảng. Việc có một định nghĩa cụ thể là rất quan trọng bởi vì cách một chủ thể được định nghĩa cho biết cách nó được tiếp cận. Tôi chọn bắt đầu bằng một định nghĩa để người đọc hiểu cách cuốn sách này tiếp cận chủ đề. Khủng hoảng là một thuật ngữ rất rộng được sử dụng thường xuyên bởi các học viên và học giả. Một định nghĩa chung về khủng hoảng là sự đổ vỡ nào đó trong một hệ thống tạo ra căng thẳng chung (R. W. Perry, 2007). Một định nghĩa chung như vậy có thể được
áp dụng cho nhiều loại sự kiện. Điều quan trọng là ngay từ đầu trong cuốn sách, tôi đã nêu rõ ý nghĩa về thuật ngữ khủng hoảng của tôi và phân biệt nó với các khái niệm tương tự. Hình 1.1 là một mô tả trực quan về cách tôi khái niệm hóa khủng hoảng. Chúng ta có thể lấy khái niệm chung về khủng hoảng làm điểm khởi đầu, sau đó chúng ta có thảm họa và khủng hoảng tổ chức. Có nhiều cuốn sách viết về cả thảm họa và khủng hoảng tổ chức, nhưng không có một định nghĩa nào được chấp nhận cho cả hai thuật ngữ này. Điều quan trọng là phải rút ra sự khác biệt giữa hai khái niệm để làm rõ cách cuốn sách này tiếp cận chủ đề khủng hoảng. ĐỊNH NGHĨA THẢM HỌA Thảm họa là những sự kiện xảy ra đột ngột, làm gián đoạn nghiêm trọng các hoạt động hằng ngày của hệ thống, đòi hỏi các phương hướng hành động mới để đối phó với sự gián đoạn và gây nguy hiểm cho các giá trị và mục tiêu xã hội (Quarantelli, 2005). Đây là một tập hợp các đặc điểm hơn là một định nghĩa nhưng nó lại nắm bắt được bản chất của các thảm họa. Tôi muốn bổ sung rằng thảm họa có quy mô lớn và cần sự ứng phó của nhiều đơn vị chính phủ. Thảm họa có thể sinh ra khủng hoảng tổ chức. Chẳng hạn như một tổ chức cần phải đối phó với những sự ảnh hưởng của thảm họa lên các hoạt động của nó. Một ví dụ là các tiện ích cần được khôi phục cho khách hàng sau một cơn Hình 1.1 Các loại của khủng hoảng
lốc xoáy. Trong những trường hợp hiếm hơn, khủng hoảng có thể gây ra một thảm họa. Ví dụ như vụ giải phóng khí độc của Union Carbide ở Bhopal, Ấn Độ, và dầu thô tràn ra Vịnh Mexico khi Deepwater Horizon bị chìm. Sự nghiên cứu đã tạo ra một lượng lớn lời khuyên về cách đối phó với thảm họa, và có một số sự trùng lặp giữa nỗ lực xử lý thảm họa và nỗ lực xử lý khủng hoảng của tổ chức. Tuy nhiên, cuốn sách này tập trung vào các cuộc khủng hoảng tổ chức. Tôi chọn trình bày một định nghĩa rất cụ thể về khủng hoảng tổ chức để làm rõ hơn cho độc giả cách mà cuốn sách này tiếp cận với khủng hoảng. ĐỊNH NGHĨA KHỦNG HOẢNG TỔ CHỨC Khủng hoảng là nhận thức về một sự kiện không thể đoán trước được đe dọa đến những kỳ vọng quan trọng của các bên liên quan đối với các vấn đề về sức khỏe, an toàn, môi trường và kinh tế, đồng thời có thể tác động nghiêm trọng đến sự thể hiện của tổ chức và tạo ra những hệ quả tiêu cực. Định nghĩa này là tổng hợp các quan điểm khác nhau về khủng hoảng. Nó cố gắng nắm bắt những đặc điểm chung mà các tác giả khác đã sử dụng khi mô tả về các cuộc khủng hoảng. Một cuộc khủng hoảng thuộc về mặt cảm giác. Những gì chúng ta thường nghĩ về khủng hoảng là những sự kiện dễ nhận thấy như vậy. Đó là lý do tại sao ít người sẽ tranh cãi về tai nạn công nghiệp hoặc bão là khủng hoảng. Tuy nhiên, chính nhận thức của các bên liên quan giúp xác định một sự kiện là một cuộc khủng hoảng. Bên liên quan là một người hoặc một nhóm bị ảnh hưởng hoặc có thể ảnh hưởng đến một tổ chức (Bryson, 2004). Nếu các bên liên quan tin rằng một tổ chức đang gặp khủng hoảng, thì một cuộc khủng hoảng đã tồn tại và các bên liên quan sẽ phản ứng với tổ chức đó như thể nó đang gặp khủng hoảng. Trong gần một thập kỷ, nhà sản xuất ô tô Audi đã nói với khách hàng rằng không có gì sai với hộp số của họ. Tuy nhiên, khách hàng đã cảm nhận được một cuộc khủng hoảng bởi một số xe chuyển số khi đang ở trạng thái bình thường - với sự gia tốc đột ngột - dẫn đến bị thương và tử vong. Chúng ta tiến nhanh đến năm 2009, và Toyota đã phải vật lộn với bàn đạp ga bị dính, dẫn đến xe ô tô tăng tốc không kiểm