Tiêu đề DDT-2018-198375.pdf ✅

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN -------------- NGUYỄN CÔNG ANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2018 2018 | PDF | 122 Pages [email protected]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN -------------- NGUYỄN CÔNG ANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ ĐỨC TOÀN ĐÀ NẴNG – 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Nguyễn Công Anh
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 3 5. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài ......................................... 4 6. Bố cục của luận văn............................................................................ 7 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT............................................................. 8 1.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ-TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY, HUY ĐỘNG TIẾT KIÊM .......................................................... 8 1.1.1. Khái niệm dịch vụ......................................................................... 8 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ.......................................................................... 8 1.1.3. Tổng quan về dịch vụ cho vay, huy động tiết kiêm....................... 9 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG .................................. 10 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................ 10 1.2.2. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng.............................................. 10 1.2.3. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ........................... 12 1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ.................. 13 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng........................................ 13 1.3.2. Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng....................... 14