Tiêu đề KHA-2014-197264.pdf ✅

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ----------------------------- LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội - 2014 Phạm Thị Vân TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TỈNH HẢI DƯƠNG 2014 | PDF | 96 Pages [email protected]
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng Tác giả với sự cố vấn của người hướng dẫn khoa học: TS. Vũ Minh Loan. Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã được công bố đầy đủ và đảm bảo hoàn toàn chính xác, không có sự thay đổi hay chỉnh sửa bất cứ nội dung nào. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn và kính trọng sâu sắc tới các thầy, cô Khoa Khoa học quản lý, Ban giám hiệu, Viện Đào tạo Sau Đại học trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, đặc biệt là TS. Vũ Minh Loan, người đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình thực hiện luận văn thạc sỹ. Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Tác giả Luận văn
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ MỤC LỤC.................................................................................................................... DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................... DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ........................................................................... TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ ...........................Error! Bookmark not defined. MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI................................................................................8 1.1. Chính sách chăm sóc khách hàng VIP của ngân hàng thƣơng mại ..........8 1.1.1. Khách hàng VIP và dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP ........................8 1.1.2. Chính sách chăm sóc khách hàng VIP của ngân hàng thương mại ...10 1.2. Tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP đƣợc triển khai tại ngân hàng thƣơng mại...................................................................................13 1.2.1. Khái niệm và mục tiêu của tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP................................................................................................13 1.2.2. Quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại .....................................................................................15 1.2.3. Các điều kiện để tổ chức thực thi thành công chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng thương mại. ..................................................20 1.3. Kinh nghiệm tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP của một số ngân hàng thƣơng mại ............................................................................23 1.3.1. Kinh nghiệm về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Phòng.................................................................................................................23 1.3.2. Kinh nghiệm về tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng Công thương tỉnh Thái Bình .................................................24
1.3.3. Bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương........................................................................................24 CHƢƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TỈNH HẢI DƢƠNG ...................................................................................................................................26 2.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dƣơng ..............................................26 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương........................................................................................26 2.1.2. Khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương ................................................................................30 2.1.3. Thực trạng các dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương .................32 2.2. Chính sách chăm sóc khách hàng VIP đƣợc triển khai tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dƣơng...................37 2.2.1. Mục tiêu của chính sách chăm sóc khách hàng VIP được triển khai tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương ...........................................................................................................................37 2.2.2. Nội dung của chính sách chăm sóc khách hàng VIP được triển khai tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương................................................................................................................38 2.3. Thực trạng quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dƣơng ...................................................................................................................41 2.3.1. Thực trạng về chuẩn bị triển khai chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương................................................................................................................41