Tiêu đề KHA-2018-196597.pdf ✅

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP 1.1. Khái quát về dịch vụ bưu chính chuyển phát và chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát 1.1.1. Dịch vụ bưu chính chuyển phát 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ bưu chính chuyển phát Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Ngoài lĩnh vực tạo ra sản phẩm vật chất ra, trong toàn bộ sản phẩm quốc dân, sự góp phần củaidịchivụichiếmitỷitrọngingàyicàng ilớn. Khi kinh tế ngày càng phát triển, vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều nhà khoa học. Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: iTheo Zeithaml & Britner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo từ lđiển lTiếng lViệt:l“Dịch lvụ llà lcác lhoạt lđộng lnhằm lthoả lmãn lnhững lnhu lcầu lsảnlxuấtlkinhldoanhlvàlsinhlhoạt”. lTuylnhiênlcáchlgiảilthíchlnàylcònlkháilquátlvàlchưalthực lsự llàmlrõ lđược lbản lchấtlcủa ldịch lvụ. lNguyễn lThị lMơ l(2005), l lđã lđưa lra lkhái lniệmldịch lvụ l:“Dịchlvụllàlcácllaolđộnglcủalconlngườilđượclkếtltinhltronglgiáltrịlcủalkếtlquảlhayltronglgiá ltrịlcáclloạilsảnlphẩmlvôlhìnhlvàlkhônglthểlcầmlnắmlđược”. Từ khái niệm dịch vụ trên có thể đưa ra khái niệmidịchivụibưuichính ichuyểniphát là: "Dịch vụ bưu chính chuyển phát là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (Gọi tắt là bưu gửi) trong nước và nước ngoài theo chỉ tiêu thời gian và các chỉ tiêu chất lượng được công bố trước đối với từng khu vực và từng nước" 1.1.1.2. Vai trò dịch vụ bưu chính chuyển phát
XãlhộilcànglbiếnlđổiltheolchiềulhướngltăngllênlthìlnhulcầuldịchlvụlBCCPlcànglcaolvà lcànglcólvailtròlquanltrọngltronglđờilsốnglcủa lconlngườilvà lsựlphátltriểnlkinhltế lxã lhội. lDịch lvụlbưulchínhlchuyểnlphátlcólvailtròlquanltrọngltronglđờilsốnglkinh ltế lthể lhiệnlởlcác lkhía lcạnhlsau: Thứ nhất: Dịch vụ bưu chính chuyển phát giúp mọi người tiếp cận đến nguồn thông tin: Bưu điện là nhà cung cấp bưu chính với mạng lưới phủ khắp các tỉnh thành và rễ dàng tiếp cận, phục vụ tất cả mọi người dân, trong thời đại hiện này còn rất nhiều người chưa có các phương tiện thông tin liên lạc cá nhân. Vì thế việc cung cấp dịch vụ đơn giản và phổ cập, ngành Bưu điện đã và đang giúp mọi người tiếp cận đến mọi nguồn thông tin trên mọi miền Tổ Quốc, hơn thế nữa là nguồn thông tin từ ngoài nước, đó cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến sự sinh tồn và đi lên của con người. Thứ hai: Dịch lvụ lbưu lchính lchuyển lphát lkết lnối lcon lngười lvới lnhau lmang llại lsự lphát ltriển lmỗi lquản lhệ lgiữa lcon lngười lvà lsự lphát ltriển lcủa lxã lhội: lTrong lkinh ldoanh, ldịch lvụ lbưu lchính lchuyển lphát llà lmột lcông lcụ lquan ltrọng lđể lquảng lcáo, lphân lphối lhàng lhóa lvà ldịch lvụ. lĐặc lbiệt ltrong lgiai lđoạn lhiện lnay, lkhi lmà lthương lmại lđiện ltử lđang lphát ltriển, ldịchlvụlbưulchínhlchuyểnlphátlcànglcólvailtròlquanltrọngltronglviệcllưulthônglhàng lhóa, lgiúp lcác lnhà lkinh ldoanh lthuận ltiện lhơn, ldễ ldàng lhơn ltrong lviệc lkinh ldoanh lcủa lmình, lkhông lcòn lkhoảng lcách lvề lkhông lgian. lDịch lvụ lbưu lchính lchuyển lphát ltrải lqua lnhiều lthế lhệ lvẫn llà lcông lcụ lthông ltin lliên llạc lphổ lcập lnhất, lkinh ltế lnhất lso lvới lnhững lphươngltiệnlthôngltinlliênllạclkhác. Thứ 3: Dịchlvụlbưulchínhlchuyểnlphátlgóplphầnlđưalcáclngànhlnghềltạilnhữnglkhu lvựclvùnglsâulvùnglxa, lbiênlgiớilhảilđảolphátltriển:lNhàlnướclbắtltaylvớilcáclđơnlvịlcunglứng ldịchlvụlbưulchínhlgiúplđỡlnhữngldoanhl lnghiệplvừalvàlnhỏlxuấtlkhẩulhànglhóal(chuyênlchở, llàmlthủltụclhảilquan...)lĐiềulnàylthúclđẩylcáclngànhlnghềltạilcáclđịalphươnglvùnglsâulvùng lxa, lbiênlgiớilhảilđảolphátltriển. 1.1.1.3. Các loại dịch vụ bưu chính chuyển phát Dịch vụ bưu chính chuyển phát hiện nay được chia thành các loại phổ biến sau:  Dịch vụ chuyển phát bưu phẩm , bưu kiện trong nước và quốc tế - Dịch vụ hỏa tốc- phát trong ngày:
Dịch vụ hoả tốc - Phát trong ngày là dịch vụ nhận vận chuyển các loại hàng hóa là vật phẩm, tài liệu sau đó phát theo địa chị người gửi đăng ký một cách nhanh nhất. - Dịch vụ phát hẹn giờ: Dịchlvụlphátlhẹnlgiờllàldịchlvụlnhậnlvậnlchuyểnlcáclloạilhànglhoállàlvậtlphẩm, ltàilliệu lvàlphátlđếnlngườilnhậnltrongltỉnh, ltronglnướcltheolthờilgianlthoảlthuậnlvớilngườilgửi. - Dịch vụ phát nhanh có báo phát Dịch lvụ lbáo lphát llà ldịch lvụ lmà lđơn lvị lnhận lchuyển lphát lcó ltrách lnhiệmlbáo llại lcho lkhách lhàng lgửi l lbiết lthông ltin lvề lviệc lphát lbưu lgửi lcho lkhách lhàng l lnhận lthành lcông lhay lkhônglthànhlcônglhaylmộtllýldolkhác. - Dịch vụ phát đảm bảo Dịchlvụlphátlđảmlbảollàldịchlvụlmàlbưulgửilsẽlđượcltheoldõilbằnglsốlhiệulriêng, lđược lghilchép, llưu llạiltrong lsuốtlquá ltrình lchuyển lphát lđể ltruy ltìmlkhi lcần lthiết. lHành ltrình ltheo llịchlchuyểnlchậmltừl2-7lngày. - Dịch vụ khai giá Khilkháchlhànglsửldụngldịchlvụlkhailgiálđểlđảmlbảolgiáltrilcholhànglhóallàlvậtlphẩm lhayltàilliệu, lkháchlhànglsẽlđượclđếnlbùltheolgiálđãlkhailvới:lMứclđềnlbùltốilđalcholmộtlbưu lgửil lkhailgiá lcólnộildungllà lgiấyltờ, ltàilliệulđược lđềnlbùllà:1ltriệulđồng. lMức lgiá ltốilđa lcho lmộtlbưulgửilkhailgiálcólnộildungllàlhànglhoálđượclđềnlbùllà:l5ltriệulđồng.  Dịch vụ phát hành báo chí Dịchlvụlphátlhànhlbáolchíllàldịchlvụlhỗltrợlkháchlhànglnhậnlđặtlinlbáolchí, lấnlphẩm, ltàilliệultuyênltruyền, ltàilliệulquảnglcáolcủalkháchlhànglgửilđểlchuyểnlđilcáclđịalchỉlcholkhách lhànglnhậnltheoldanhlsáchlđãlnhulcầu.  Dịch vụ tài chính, bưu chính gồm - Dịch vụ phát hàng thu tiền Dịchlvụlphátlhànglthultiềnllàldịchlvụlđặclbiệtlmàlngườilgửilcólthểlsửldụnglkèmlvớilcác ldịchlvụlkháclđểluỷlquyềnlcholbưulchínhlthulhộlvàlchuyểnltrảlkhoảnltiềnlđólcholngườilgửi. - Dịch vụ chuyển quà tặng Dịchlvụlnàylgiúplcác ltổ lchức lhaylcá lnhânlcólnhulcầulgửilvậtlphẩm, lhànglhóa lđể ltặng lchúclmừnglđếnlkháchlhànglhoặclbạnlbè, lgialđìnhlcácldịpllễltết, lhaylcáclngàylvui.