Tiêu đề 2. BỘ TÀI LIỆU: KIẾN THỨC CHUNG ✅

Cập nhật gần nhất: March 08 2023 Những câu hỏi thường gặp của khách hàng Phần trả lời bao gồm 2 nội dung: ● Phần xử lý tình huống: Dựa theo những kinh nghiệm thực tế của các nhân viên xuất sắc/Agent được đúc kết để đưa ra câu trả lời cụ thể. ● Phần kiến thức tư vấn: Cung cấp những kiến thức xung quanh câu hỏi/tình huống của khách hàng. Dựa vào nền móng kiến thức này, các bạn hoàn toàn có thể uyển chuyển để có câu phản hồi hay hơn, bén hơn, độc đáo hơn. Một số nguyên tắc khi phản hồi khách hàng: ● Luôn lắng nghe hết câu hỏi => Đặt câu hỏi để làm rõ, cô đọng vấn đề => Đồng cảm với suy nghĩ khách hàng => Đưa ra quan điểm của bạn. ● Không hơn thua với khách hàng. Làm chủ cảm xúc. Thắng khách hàng nhưng để mất lòng thì bạn cũng không còn cơ hội với người khách này nữa. ● Khi tư vấn, mình nên chủ động sử dụng những từ tiếng anh cơ bản để tạo sự chuyên nghiệp. ● Hãy làm cho KH mở lòng chịu lắng nghe mình trước, hãy làm họ quý và tin tưởng mình. Hãy thực sự cho họ thấy mình quan tâm đến họ và gia đình họ, thật sự muốn điều tốt đến với họ. Sau đó mình có nói điều gì họ cũng dễ tiếp nhận. Thế nên khi trả lời câu hỏi hoặc handle, hãy cố gắng lồng vào đó những tình huống giao đãi đơn giản, mộc mạc, quan tâm đến khách hàng. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1. Văn phòng em tên gì? Xử lý tình huống: Thinksmart Insurance (Thin-sờ-mát - In sua rân) Văn phòng Thinksmart Insurance đang đại diện cho 3 hãng bảo hiểm lớn: National Life Group (NLG), AIG và Allianz (e-li-ần). Sản phẩm chủ lực của văn phòng là IUL của NLG (Hãng NLG đang có quyền lợi tốt nhất và đầy đủ nhất). Kiến thức tư vấn: Văn phòng được thành lập gần 10 năm (2013) Phục vụ cho khoảng 10,000 khách hàng trên 50 tiểu bang. ● Website: https://thinksmartinsurance.com/ ● Facebook: https://www.facebook.com/thinksmartinsuranceusa ● Video giới thiệu văn phòng: https://www.youtube.com/watch?v=HY9BMpfeHCk&feature=youtu.be Công ty có rất nhiều Case Study và Video của khách hàng đã tham gia và chứng thực về chương trình này. ● https://www.youtube.com/playlist?list=PLFkppJwxKoxV_RZfOHF9kzgW1ZL3hngX4
2 ● https://go.thinksmartinsurance.com/reviews-skipio 2. Văn phòng em ở đâu? Xử lý tình huống: Văn phòng em ở Atlanta, Georgia (Đọc là Ạt Lan tà, Chô Chà) (Cách chợ HongKong cỡ 10 phút thôi, ngay khu Jimmy Carter đó Chị) Kiến thức tư vấn: Hiện tại văn phòng có 5 Agent. 1 Agent đang ở tại Atlanta, GA (Gần văn phòng). Và 4 Agent đang sinh sống tại Houston, Texas. Chợ Hongkong này là chợ Hongkong 2. Có hai chợ Hong Kong gần VP mình Văn phòng mình ở exit 109, còn Hong Kong 2 thì ở exit 99, có 1 chợ Hong Kong mới mở sau này nhưng không gọi là Hong Kong mà gọi là City Farmer thì ở exit 104 Đa phần mọi người biết chợ ở exit 99 là chỗ mà anh Leon quay clip ● Địa chỉ văn phòng: 1424 North Brown Rd, Lawrenceville, GA 30043 Nếu không nhớ thì có thể trả lời: Thôi có gì xíu em nhắn cái địa chỉ cụ thể qua cái cellphone để anh xem nghen. Google Maps :Thinksmart Insurance ● Video CEO giới thiệu văn phòng :Khám Phá Bên Trong Văn Phòng Làm Việc của THINKSMART INSURANCE 3. Anh/Chị ghé văn phòng em tham quan được không? Xử lý tình huống: Dạ được Anh Chị. Nếu có thời gian Anh/Chị cứ ghé văn phòng tụi em. Nhưng nhớ báo em trước để tụi em sắp xếp công việc. Xíu có gì em sẽ nhắn cái địa chỉ cụ thể Cho Anh/Chị. Nhưng mà nếu Anh muốn tiện hơn, thì tụi em vẫn làm hồ sơ online và gửi giấy tờ gốc về nhà cho Anh/Chị. Hoặc Anh chị có thể làm hồ sơ online trước cho tiện, lúc nào xong, anh chị có thể ghé văn phòng để lấy Policy. Kiến thức tư vấn: Thực tế, rất hiếm khi khách hàng ghé văn phòng để tham quan, vì lý do bất tiện về địa lý. 1 tiểu bang của Mỹ lớn bằng cả đất nước Việt Nam. Nên đa số khách vẫn thích làm online. Nhưng mình vẫn bày tỏ sự welcome nếu khách hàng mong muốn đến văn phòng. 4. Văn phòng em ở xa quá, Chị muốn tham gia ở văn phòng local có gì cần liên hệ cho nó dễ, Chị không thích làm
3 việc qua phone ? (Local là văn phòng ở địa phương, tại nơi khách sống) Xử lý tình huống 1 Văn phòng tụi em có license bán trên 50 tiểu bang, take care được cho mấy ngàn người Việt luôn đó nên Chị yên tâm ! Và ở tiểu bang của Chị cũng có nhiều khách hàng văn phòng của tụi em lắm. Bây giờ chuyện khoảng cách đâu còn là vấn đề lớn nữa đâu đúng không Chị Kim, giờ cái gì cũng làm online được hết rồi. Chứ đâu còn phải như ngày xưa, phải chạy tới tiệm để làm hồ sơ ký giấy tờ nữa. Nhờ cái covid vừa rồi, Chị thấy đó, cái gì cũng làm online được, rất tiện luôn. (Chỉ có làm nails là không làm onl được thôi - chọc KH xíu ^^) Với lại em hỏi Chị Kim, ở Mỹ cái gì là quan trọng và có giá trị pháp lý cao nhất? Có phải giấy tờ không? Thì tất cả những giấy tờ tụi em đều sẽ gửi về nhà cho Chị một cách rõ ràng nhất. Nếu Chị thấy không như tụi em tư vấn thì có thể không ký giấy tham gia, Chị đâu có mất gì đâu. Xử lý tình huống 2 Khi Chị Kim cần hỗ trợ giấy tờ, claim bảo hiểm, việc đầu tiên là chị cầm cái phone lên gọi hay Chị sẽ chạy ra văn phòng để giải quyết? Chị sẽ pick cái phone lên gọi chắc chắn nè ! Văn phòng nó ở gần nó cũng có thể chuyển đi. Hoặc Chị thấy tiểu bang khác làm ăn ok hơn chị cũng có thể đi làm chỗ khác làm=> Thì việc văn phòng ở đâu nó đâu còn quan trọng đúng không Chị? Xử lý tình huống 3 Theo chị, điều gì là quan trọng nhất khi mình mua bảo hiểm, có phải là quyền lợi của mình được đảm bảo không? Đảm bảo là gì? Là lúc mình gặp problem, muốn được công ty bảo hiểm claim, mình liên hệ và có người xử lý hồ sơ cho mình, đúng không chị? Và cái cốt lõi cuối cùng là mình sẽ có tiền, để chăm lo cho cuộc sống, cho người thân lúc khó khăn, lúc đó xa gần có quan trọng gì? Thinksmart đã phục vụ trên 5000 khách hàng người Việt Nam mình rồi, chị cũng đã coi qua review, chị thấy rồi đúng không. Và policy rất rõ ràng. 5. Chị không thích mua đồ online, qua phone, Chị sợ bị lừa đảo lắm em? Xử lý tình huống 1 Giờ cái gì cũng làm online được hết rồi Chị. Chứ đâu còn phải như ngày xưa, phải chạy tới tiệm để làm hồ sơ ký giấy tờ nữa. Nhờ cái covid vừa rồi, Chị thấy đó, cái gì cũng làm online được, rất tiện luôn. (Chỉ có làm nails là không làm onl được thôi - chọc KH xíu ^^) Xử lý tình huống 2: Chị cho em hỏi câu này cũng thú vị ! Chị có chắc là nếu một người nào đó tới tiệm chị, ăn mặc rất là sành điệu, đi xe xịn họ sẽ không lừa chị hay không? ^^ Chắc chắn là không rồi đúng không Chị ? Nên em nói với Chị quan trọng là hồ sơ giấy tờ đầy đủ, chứ mua online hay offline giờ đâu còn quan trọng đúng không chị?
4 Với lại chị nghĩ coi, văn phòng tụi em làm cả chục năm nay rồi, ở Mỹ giờ ai mà không biết. Chẳng lẽ vì mấy trăm đô mà tụi em đánh mất uy tín gầy dựng trước giờ. Nên chị yên tâm nghen. 6. Văn phòng xa quá, Chị ở xa tiểu bang của em. Em bay qua đây bán cho Anh/Chị được không? Xử lý tình huống 1: Dạ được Chị, nếu Chị tham gia với policy giá trị lớn hoặc chị giới thiệu cho cả tiệm tham gia đi. Agent văn phòng sẽ sẵn sàng bay qua nhà hoặc tiệm để làm hồ sơ cho Chị. 7. Anh tham gia rồi một ngày đẹp trời em nghĩ rồi anh biết liên hệ với ai ? Xử lý tình huống 1: Anh lo xa quá nè, em đang còn yêu nghề lắm (Có thể cười, tạo không khí thoải mái). Nhưng mà cuộc đời ai nói trước được điều gì đúng không Anh? Thì em chia sẻ để Anh hiểu được nè: Anh tham gia bảo hiểm sẽ có 2 cách: Thứ nhất là tham gia với Agent độc lập, những người tới tiệm tư vấn rồi bán cho chị, nhưng nhiều khi họ tới bán cho chị xong, cái mất tích luôn, chị cần hỗ trợ gì cũng không được (Ví dụ là rút tiền không được, đổi địa chỉ nhà, thay đổi người thừa hưởng…), lúc đó phải liên lạc trực tiếp với hãng bảo hiểm, rất là khó khăn. Thứ hai, là tham gia với một văn phòng, thì sẽ tốt cho Anh hơn, như em đang làm trong văn phòng nè, nên sau này em có nghĩ, thì văn phòng em vẫn bàn giao cho một bạn khác take care tiếp hồ sơ cho Anh cũng là người Việt ! Nên Anh cần hỗ trợ update cái bằng lái, hay quyền thừa hưởng, tiện lắm Anh! Nên Anh yên tâm nghen. Xử lý tình huống 2: Cái điều này em rất là tự hào về văn phòng mà em đang làm việc, em có nghĩ việc cũng không có sao hết trơn, ngày hôm nay anh làm việc với em văn phòng em có system lưu trữ, khi anh gọi nó đã nằm trên đó, và đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ take care cho anh. Nên sau này em có nghĩ, thì văn phòng em vẫn bàn giao cho một bạn khác take care tiếp hồ sơ cho Anh cũng là người Việt Nên Anh yên tâm vấn đề này nghen. Kiến thức tư vấn: Đây là sự lo lắng thường trực của một người khách hàng mua hàng qua phone. Nên các bạn phải giải thích kỹ lưỡng để khách hàng yên tâm phần nào khi tham gia. Tham gia bảo hiểm sẽ có 2 cách: ● Thứ nhất là tham gia với Agent độc lập, những người tới tiệm tư vấn rồi bán cho chị, nhưng nhiều khi họ tới bán cho chị xong, cái mất tích luôn, chị cần hỗ trợ gì cũng