Tiêu đề KHA-2018-196598.pdf ✅

LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Học viên Đinh Đức Anh
LỜI CẢM ƠN Sau khi thực hiện xong bản luận văn thạc sỹ này, tôi xin gửi lời cảm ơn tới TS Phạm Vũ Thắng, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy, cô giáo của trường Đại học Kinh tế quốc dân đã truyền dạy cho tôi những kiến thức quý báu để giúp tôi có thể hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô của Viện Đào tạo sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã hướng dẫn và hỗ trợ tôi trong thời gian học tập tại trường. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các đồng nghiệp đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Nghệ An đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và người thân đã luôn giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian qua. Xin trân trọng cảm ơn!
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG TÓM TẮT LUẬN VĂN.............................................................................................i MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........................................................................................................8 1.1. Chất lượng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng thương mại.........8 1.1.1. Dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng thương mại ............................8 1.1.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng thương mại........12 1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng thương mại .15 1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng thương mại .........................................................................................................15 1.2.2. Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng thương mại .........................................................................................................15 1.2.3. Nguyên tắc của quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng thương mại.................................................................................................16 1.2.4. Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng thương mại .........................................................................................................18 1.2.5. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng thương mại .........................................................................................................19 1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng thương mại.............................................................................23