Tiêu đề KHA-2018-196451.pdf ✅

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TAO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN --------------------- LÊ THANH HOÀN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU HÀ TĨNH Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. VŨ THÀNH HƢỞNG Hà Nội, năm 2018 2018 | PDF | 126 Pages [email protected]


MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ............................................................................i PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH XĂNG DẦU ......................8 1.1. Khái quát về dịch vụ khách hàng...................................................................8 1.1.1. Khái niệm....................................................................................................8 1.1.2. Đặc điểm DVKH.........................................................................................8 1.1.3. Nội dung dịch vụ khách hàng ...................................................................10 1.2. Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................................13 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ...................................................................13 1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................................14 1.3. Chất lƣợng dịch vụ khách hàng với doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu21 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng ...............................................21 1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của Doanh nghiệp kinh doanh Xăng Dầu...............................................................20 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu ...........................................................................................24 Tóm tắt chƣơng 1 ....................................................................................................28 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU HÀ TĨNH ......................................................................29 2.1. Khái quát về công ty Xăng Dầu Hà Tĩnh. ...................................................29 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty Xăng Dầu Hà Tĩnh...................29