Tiêu đề KHA-2019-195995.pdf ✅

1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, cùng với sự bùng nổ khoa học công nghệ trong cuộc cách mạng 4.0, sự phổ biến của các thiết bị di động và các dịch vụ kết nối mạng là sự phát triển vũ bão của thương mại điện tử đã tạo nên sự thay đổi mạnh mẽ trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán trực tuyến, thanh toán không dùng tiền mặt ngày một gia tăng của mọi đối tượng khách hàng. Đặc biệt, với vai trò chủ đạo trong việc cung cấp các công cụ thanh toán cho nền kinh tế, sự thay đổi này làm cho việc xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử với công cụ thanh toán trực tuyến đa tiện ích với sự an toàn được đảm bảo trở thành một xu hướng phát triển cũng như một công cụ nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng và là lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại toàn cầu cũng như Việt Nam mà trong đó có Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam là một trong những đầu tàu của hệ thống ngân hàng thương mại. Để duy trì sự phát triển và khẳng định vị thế của một những ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), trong đó có Vietcombank chi nhánh Hà Nội là một trong những chi nhánh tiêu biểu của hệ thống đã luôn nỗ lực tự đổi mới để bắt kịp sự phát triển chung của ngân hàng cũng như toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mại. Đảm bảo sự phát triển hoạt động kinh doanh chung cũng như sự phát triển trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, không ngừng hoàn thiện việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng nâng cao trải nghiệm khách hàng, phù hợp với định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội cũng như năng lực cạnh tranh của chi nhánh, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển. Tuy nhiên, thực tế hoạt động, vận hành và quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank – chi nhánh Hà Nội cũng cho thấy còn nhiều khó khăn và hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội khẳng định vị thế, thương hiệu của mình.
2 Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Hà Nội phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, học viên đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội” làm đề tài luận văn của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu a) Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho chi nhánh. b) Nhiêṃ vu ̣nghiên cứu Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại. Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nộidưạ trên cơ sở lý thuyết vàsố liêụ khảo sá t . Từ đó rút ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2016 – 2018. Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lươṇ g dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank– chi nhánh Hà Nội từ 2019-2020 và sau đó. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại. b) Phạm vi nghiên cứu - Luận văn nghiên cứu, đánh giá các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Viêṭ Nam từ năm 2016 đến năm 2018. Về không gian , luâṇ văn tâp̣ trung nghiên cứu tại Vietcombank – chi nhánh
3 Hà Nội.Phạm vi này bao gồm các đơn vị kinh doanh và các phòng , ban thuôc̣ trụ sở củachi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Cùng với đó là các bộ phận thuộc Hội sở chính Vietcombank có tham gia vận hành quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Do nguồn lưc̣ nghiên cứu có haṇ , luâṇ văn chủ yếu sử duṇ g các nghiên cứu điṇ h tính, tại bàn thông qua việc tổng hợp , thống kê mô tả , so sánh, phân tích nhằm mục đích đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Hà Nội và chất lươṇ g cung cấp dic̣h vu. ̣ Về phương pháp thu thâp̣ dữliêụ , luâṇ văn sử duṇ g hai nguồn dữliêụ sơ cấp và thứ cấp. Dữliêụ thứ cấp đươc̣ thu thâp̣ taị bàn , bao gồm dữliêụ nôị bộ (các báo cáo tổng kết đánh giá hoạt động , báo cáo tư vấn , kết quả hoaṭ đôṇ g kinh doanh , báo cáo thường niên Vietcombank...) và từ các nguồn dữ liệu bên ngoài được cung cấp bởi các nguồn có trách nhiêṃ . Dữliêụ sơ cấp đươc̣ thu thâp̣ thông qua viêc̣ khảo sá t ý kiến khách hàng về đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐTtại Vietcombank. Trong quá trình thưc̣ hiêṇ nghiên cứu , luâṇ văn cũng sử duṇ g các công cu ̣ thống kê mô tả đươc̣ sử duṇ g phổ biến như bảng tính excel , hê ̣thống các bảng, biểu đồ để phân tích, so sánh, khái quát hóa, tổng hơp̣ các chỉ tiêu nghiên cứu. Ngoài ra , phương pháp thống kê suy luâṇ vàso sánh chuỗi thờ i gian cũng đươc̣ sử duṇ g trong luâṇ văn để nghiên cứu sựthay đổi qua các năm. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài ph ần mở đầu, phụ lục và tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn dựkiến bao gồm ba chương: Chƣơng 1.Cơ sở lý luâṇ về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Chƣơng 2. Thưc̣ traṇ g chất lươṇ g dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội Chƣơng 3. Giải pháp nâng cao chất lươṇ g dịch vụ ngân hàng điện tử t ại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội”.