Tiêu đề KHA-2017-196955.pdf ✅

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ----------------------------- LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ 2017 | PDF | 123 Pages [email protected] Hà Nội - 2017 Nguyễn Thị Phương NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TĨNH
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài “Trong xu thế toàn cầu hóa với nhiều thuận lợi và thách thức đan xen, để có thể vượt qua các rào cản, khó khăn của quá trình hội nhập, các ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao năng lực quản lý điều hành, chủ động mở rộng quy mô hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho” đơn vị. “Một trong các phương tiện thanh toán khá phổ biến hiện nay tại Việt Nam là thẻ thanh toán giao dịch qua máy ATM, máy POS.” “Thẻ xuất hiện ngày càng nhiều và đa dạng, không chỉ ở thành thị mà còn cả ở nông thôn. Số lượng thẻ, máy ATM, máy POS do các ngân hàng thương mại (NHTM) phát hành, lắp đặt ngày càng nhiều nhưng tác dụng” giảm khối “lượng tiền mặt vào lưu thông còn rất khiêm tốn. Sở dĩ có hiện tượng trên là do hoạt động kinh” doanh “thẻ của các ngân hàng sản phẩm còn chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ còn rất hạn chế, bộ phận quản lý dịch vụ của ngân hàng chưa chuyên nghiệp, các biện pháp quản lý còn thiếu đồng bộ, những yếu tố đó khiến khách hàng khi giao dịch gặp phải những sự cố như máy nuốt thẻ, trừ tiền,... ngân hàng thường xử lý rất chậm, dẫn đến tâm lý khách hàng ngại dùng thẻ. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán đang là một vấn đề lớn không chỉ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam hay các NHTM nói riêng mà của cả nền kinh tế nói chung”. “Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng tại địa phương và trong nước, sẵn sàng hội nhập với nền tài chính khu vực. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ”. “So với các ngân hàng ở địa bàn khác thì dịch vụ thẻ tại các ngân hàng trên địa bàn Hà Tĩnh nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng còn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng, chất lượng dịch vụ thẻ được cung cấp tại đây chưa đáp ứng được như mong muốn của khách hàng và cũng chưa theo kịp với yêu cầu của thị trường”. “Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong số khách
2 hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh”. “Việc sử dụng thẻ thanh toán được thực hiện” trên cơ sở tự nguyện của khách hàng”. “Hiện nay số lượng khách hàng hiểu rõ về dịch vụ thẻ thanh toán chiếm tỷ lệ rất ít, do vậy cần phải tăng cường công tác quảng bá giới thiệu sản phẩm, cùng với đó cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng tiếp cận khi hiểu rõ sản phẩm sẽ được sử dụng các tiện ích của dịch vụ.” “Để duy trì và thu hút được nhiều khách hàng tự nguyện sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán là rất cần thiết. Với những lý do nêu trên, tôi đã chọn đề tài” “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh” “để làm luận văn tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Chi nhánh vừa có ý nghĩa lý luận vừa có ý nghĩa thực 1tiễn, góp phần vào sự phát triển của cả hệ thống TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng.” 2. “Tình hình nghiên cứu có liên quan” “Trong thời gian vừa qua, việc nghiên cứu đề tài này đã có một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể như sau”: “Tác giả Võ Anh Tuấn (2013), luận văn thạc sỹ “Nâng cao Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh”- Đại học Kinh tế Quốc dân. Bài viết đã làm rõ được giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó đưa ra những định hướng chiến lược cho đề tài chất lượng dịch vụ thẻ ATM những năm tiếp theo”. “Tác giả Nguyễn Văn Dũng(2012),” luận văn thạc sỹ “ Hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”- “Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau để làm rõ những vấn đề nghiên cứu cụ thể: phương pháp khảo sát thực tế, phương pháp thống kê phân tích cùng một số lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại để đưa ra giải pháp về hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
3 triển nông thôn Việt Nam với hai nhóm giải pháp vĩ mô và giải pháp vi mô..” “Tác giả Mai Ngọc Thái (2013)”, luận văn thạc sỹ “Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Tân Bình”-Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. “Tác giả đã đi sâu vào các vấn đề như: các dịch vụ ngân hàng cá nhân, những thách thức trong các dịch vụ ngân hàng cá nhân, từ đó đưa ra các kiến nghị trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cá nhân, từ đó đưa ra những kiến nghị nhằm giải quyết vấn đề trên”. “Tác giả Bùi Thị Huyền(2012), luận văn “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Khánh Hòa”- Đại học Nha Trang. Tác giả đã đi sâu vào thực tế dịch vụ thẻ tại ngân hàng” TMCP Công thương chi nhánh Khánh Hòa để từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.” “Tác giả Phạm Thị Hương(2008),” luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”- Đại học Kinh tế quốc dân. “Tác giả đã làm rõ được giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ từ đó đưa ra những định hướng chiến lược cho đề tài chất lượng dịch vụ thẻ cho những năm tiếp theo”. 3. “Mục tiêu nghiên cứu”. - “Xác định khung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của chi nhánh ngân hàng thương mại.” - “Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh.” - “Đề xuất một số giải pháp nâng cao” chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh”. 3. “Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu” 3.1. “Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh”. 3.2. “Phạm vi nghiên cứu”: - “Về không gian: nghiên cứu tại chi nhánh BIDV Hà Tĩnh” - “Về thời gian: các số liệu và tình hình được khảo sát, thu thập từ năm