Tiêu đề 5.MH.04.005.03.QT.PR - Quy trình xử lý khách hàng khiếu nại (v3).doc ✅

QUY TRÌNH MH: 04-005.03/QT-PR Lần ban hành/ sửa đổi: 2/1 XỬ LÝ KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI Ngày ban hành: 10/05/2022 Ngày hiệu lực: 15/05/2022 Tổng số trang: 7/7 3/7 - Giải quyết cho đến khi vụ việc được xử lý dứt điểm, tránh tồn đọng để khiến cho vụ việc phát sinh phức tạp và có tính chất trầm trọng hơn. 8. QUY TRÌNH 8.1. Sơ đồ quy trình: 8.2. Diễn giải sơ đồ 8.1: Các bước thực hiện Diễn giải Người thực hiện Mẫu biểu Bước 1: Tiếp nhận thông tin phản ánh của KH qua các kênh - Trường hợp 1: Khách hàng đến trực tiếp CS/ CN để khiếu nại:  Tiếp nhận phản ánh của KH, ghi nhận đầy đủ thông tin liên quan đến vấn đề của KH: họ tên, SĐT, DV sử dụng không hài lòng, kết quả đã xử lý lần trước đó (nếu có).  Bộ phận dịch vụ tiếp nhận thông tin từ Lễ tân, nhanh chóng kiểm tra & xử lý vấn đề cho KH.  Nguyên tắc xử lý: xử lý riêng, tránh làm ảnh hưởng đến tâm lý KH khác. - Trường hợp 2: Khác hàng khiếu nại qua Hotline của CS/ CN:  Nhân viên tiếp nhận cuộc gọi cần phải lưu ý: khai CS/ CN
QUY TRÌNH MH: 04-005.03/QT-PR Lần ban hành/ sửa đổi: 2/1 XỬ LÝ KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI Ngày ban hành: 10/05/2022 Ngày hiệu lực: 15/05/2022 Tổng số trang: 7/7 4/7 thác đầy đủ, số điện thoại, dịch vụ sử dụng không hài lòng, ghi nhận đầy đủ thông tin phản ánh của KH, vấn đề KH đang gặp phải & kết quả CS/ CN đã xử lý cho KH lần trước đó (nếu có). - Trường hợp 3: Khách hàng khiếu nại qua Tổng đài DVKH ( Khối S&M):  Khối S&M tiếp nhận phản ánh của KH, ghi nhận đầy đủ thông tin liên quan đến vấn đề của KH: họ tên, SĐT, DV sử dụng không hài lòng, kết quả đã xử lý lần trước đó (nếu có) tạo case trên hệ thống gửi về CS/CN để kiểm tra giải quyết vấn đề của khách hàng. => Chuyển sang bước 2 Bước 2 Kiểm tra thông tin phản ánh - Sau khi nhận được thông tin phản ánh của KH, CS/ CN kiểm tra thông tin của KH xem có đúng sự thật không?:  Trường hợp 1: Thông tin phản ánh của KH không đúng => Chuyển bước 3.  Trường hợp 2: Thông tin của KH phản ánh đúng: CS/ CN đánh giá tình trạng của KH để dự đoán được trường hợp của KH có nguy cơ KHTT:  Khách hàng không có nguy cơ KHTT => Chuyển bước 8.  Khách hàng có nguy cơ KHTT => Chuyển bước 7 CS/ CN Bước 3 Kiểm tra thông tin KH phản ánh qua các dữ liệu để chứng minh & gửi BĐH để xin ý kiến - CS/ CN kiểm tra thông tin phản ánh tại các bộ phận liên quan để thu thập dữ liệu, hệ thống liên quan phản ánh bằng cách: trích xuất ghi âm cuộc gọi, camera ... để gửi về BĐH xin chỉ đạo. - Lưu ý: việc kiểm tra thông tin này cần được xử lý ngay trong ngày sau khi nhận được thông tin phản hồi từ khách hàng để gửi về BĐH xin ý kiến. CS/ CN Bước 4 Xem xét các dữ liệu chứng minh phản hồi của KH - Nhận thông tin từ CS/ CN gửi dữ liệu chứng minh, BĐH xem xét phản ánh của KH để xác định phản ánh của KH là không đúng sự thật:  Trường hợp 1: Phản ánh của KH là đúng sự thật => Chuyển bước 6.  Trường hợp 2: Phản ánh của KH không đúng sự thật => Chuyển bước 5. Ban điều hành Bước 5 Phản hồi chi nhánh & - BĐH xét thấy thông tin phản ánh của KH sai sự thật, không đúng, BĐH gửi phản hồi xác nhận để CS/ CN hủy/ đóng case trên hệ thống. Đồng thời đưa ra phương Ban điều hành