Tiêu đề MB_THAO TÁC NGHIỆP VỤ KỸ THUẬT ✅

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP HTV ----------------------------- Hà Nội, ngày 09 tháng 04 năm 2024 HƯỚNG DẪN THAO TÁC NGHIỆP VỤ KỸ THUẬT MỀM MỤC LỤC MỤC LỤC.........................................................................................................................................................................1 A. NGHIỆP VỤ HỖ TRỢ KỸ THUẬT......................................................................................................................... 3 1. Cài đặt phần mềm.................................................................................................................................................... 3 1.1. Chạy phần mềm iPhone................................................................................................................................. 4 1.2. Restore, Update firmware;............................................................................................................................. 4 1.3. Khôi phục cài đặt / reset phím cứng trên Android......................................................................................... 4 1.4. Active Windows, MacOS...............................................................................................................................4 1.5. Cài đặt Office................................................................................................................................................. 4 1.6. Nâng cấp RAM & ổ cứng.............................................................................................................................. 4 1.7. Xử lý một số lỗi cơ bản trên Mac & Windows.............................................................................................. 4 1.8. Một số lỗi phần mềm thường gặp có thể xử lý ngay khi tiếp nhận................................................................4 2. Chuyển dữ liệu.........................................................................................................................................................4 2.1. Android -> Android........................................................................................................................................4 2.2. iPhone > Android........................................................................................................................................... 4 2.3. Android -> iPhone..........................................................................................................................................5 2.4. iPhone > iPhone............................................................................................................................................. 5 2.5. Macbook -> Macbook.................................................................................................................................... 5 2.6. Windows -> Macbook....................................................................................................................................6 3. Tạo tài khoản cá nhân:.............................................................................................................................................6 4. Lắp đặt Tivi..............................................................................................................................................................6 4.1. Chuẩn bị:........................................................................................................................................................ 6 4.2. Bắt đầu giao:.................................................................................................................................................. 6 4.3. Chuẩn bị trước lắp đặt:...................................................................................................................................6 4.4. Lắp đặt & hướng dẫn sử dụng:.......................................................................................................................7 B. NGHIỆP VỤ TIẾP NHẬN BẢO HÀNH...................................................................................................................7 1. THAO TÁC KIỂM TRA THÔNG TIN TRƯỚC KHI TIẾP NHẬN BẢO HÀNH............................................... 7 1.1. TRA CỨU KHÁCH HÀNG (SEP > Khách hàng > Quản lý khách hàng > Tra cứu khách hàng > Nhập SĐT khách hàng)...................................................................................................................................................7 1.2. TRA CỨU IMEI/SN SẢN PHẨM (SEP > Bán hàng > Nghiệp vụ > Tra cứu IMEI)................................... 8 1.3. TRA CỨU TỒN KHO HỆ THỐNG (Kho hàng > Tồn kho > Tồn kho hiện hành > Chi nhánh | Khả dụng | Làm mới).............................................................................................................................................................10 2. THAO TÁC THEO DÕI TIẾN ĐỘ BẢO HÀNH ( SO).......................................................................................11 2.1. TRA CỨU THÔNG TIN..............................................................................................................................11 2.2. CÁC TRẠNG THÁI KHI KIỂM TRA SO BẢO HÀNH............................................................................11 2.3. THAO TÁC TIẾP NHẬN BẢO HÀNH......................................................................................................13 Một số mục cần lưu ý trong phần tiếp nhận bảo hành:....................................................................................... 14 (1) Loại dịch vụ:........................................................................................................................................... 14 (7) Tên hàng:................................................................................................................................................ 15 (13) Chuyển sang:.........................................................................................................................................16 (10) Mô tả lỗi:...............................................................................................................................................16
(11) Ngoại quan:........................................................................................................................................... 16 2.4. THAO TÁC MƯỢN - TRẢ MÁY...............................................................................................................17 2.4.1. Giá trị máy cho khách mượn:............................................................................................................. 17 2.4.2. Thao tác mượn máy trên phần mềm SEP........................................................................................... 17 2.4.3. Thao tác trả máy mượn trên phần mềm..............................................................................................21 2.5. THAO TÁC IN PHIẾU TIẾP NHẬN BẢO HÀNH (SO)...........................................................................24 Mẫu phiếu tiếp nhận bảo hành chuẩn..................................................................................................................25 2.6. THAO TÁC HOÀN THÀNH & TRẢ SẢN PHẨM BẢO HÀNH (SO).....................................................26 2.7. THAO TÁC TRẢ BẢO HÀNH (SO) CÓ PHÍ:...........................................................................................26 a. Trong ngày:........................................................................................................................................ 27 b. Qua ngày:........................................................................................................................................... 27 C. NGHIỆP VỤ ĐỔI LỖI - NHẬP TRẢ..................................................................................................................... 28 1. QUY TRÌNH PHÂN LOẠI ĐỔI LỖI - NHẬP TRẢ............................................................................................ 28 2. HƯỚNG XỬ LÝ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP.............................................................................. 29 D. NGHIỆP VỤ NHẬP CŨ........................................................................................................................................... 30 2.1. CÁC DÒNG SẢN PHẨM CHO PHÉP NHẬP CŨ.....................................................................................30 2.2. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN & TEST MÁY NHẬP CŨ.............................................................................. 30 2.2.1. Test iPhone - iPad............................................................................................................................... 31 2.2.2. Test Android....................................................................................................................................... 34 2.2.3. Test Macbook......................................................................................................................................34 2.2.4. Test Màn hình..................................................................................................................................... 43 2.3. QUY TRÌNH ĐỊNH GIÁ & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG....................................................................... 44 2.3.1. Lưu ý thái độ tiếp nhận & định giá:....................................................................................................44 2.3.2. Chính sách trợ giá & xử lý từ chối..................................................................................................... 45 a. Trợ giá Model khách quan tâm (cả thu xác).......................................................................................45 b. Trợ giá linh kiện.................................................................................................................................45 c. Ưu đãi Smember (Trợ giá Smember máy cũ & Chiết khấu Smember máy lên đời):........................ 45 d. Ưu đãi thanh toán qua đối tác............................................................................................................ 46 e. Deal giá QLNH.................................................................................................................................. 46 f. Deal giá QL (<200.000đ)....................................................................................................................46 g. Deal giá AM (>200.000đ)..................................................................................................................46 2.3.3. Key tư vấn:......................................................................................................................................... 46 2.3.4. Quản lý thông tin khách hàng đang chăm sóc & báo cáo...................................................................47 2.4. QUY TRÌNH THAO TÁC NHẬP CŨ........................................................................................................ 47 2.4.1. Phân biệt phương thức Nhập cũ qua Đề nghị Nhập cũ & Nhập cũ qua PO Nhập cũ.........................47 2.4.2. Phương thức lên Đề nghị nhập cũ...................................................................................................... 48 2.4.3. Phương thức lên PO nhập cũ.............................................................................................................. 48 E. TRƯNG BÀY, BẢO QUẢN & KIỂM SOÁT LUÂN CHUYỂN MÁY CŨ..........................................................52 1. Trưng bày tủ máy cũ.............................................................................................................................................. 52 2. Bảo quản & kiểm soát luân chuyển máy cũ.......................................................................................................... 52 1.1. Yêu cầu chung..............................................................................................................................................52 1.2. Yêu cầu với sản phẩm cũ điều chuyển.........................................................................................................53
CHECKLIST BỘ PHẬN KỸ THUẬT MỀM 1 Check in đầu ca Chụp ảnh, post lên group Wefie CPS - DTV, @tag tên Quản lý trực tiếp + Bộ phận đào tạo (nếu là Học viên) 7h55’/ 14h55’ Tạo không khí & tinh thần làm việc đầu ngày. Đảm bảo hình ảnh, tác phong sẵn sàng đón tiếp KH + là cơ sở xử lý trong các trường hợp quên/ lỗi/ sai thông tin chấm công vào. 2 Vệ sinh & sắp xếp layout cửa hàng - Vệ sinh bàn làm việc & khu vực đc phân công (tủ vách máy cũ, sàn, ban thờ..) - Bổ sung tồn hàng hóa lên các vị trí trống trên tủ/vách theo Quy tắc trưng bày. Kiểm tra in lại form giá & cấu hình hoặc cập nhật bảng giá điện tử 8h00- 8h30 - Tạo không gian làm việc thơm, sạch, gọn gàng, sẵn sàng đón tiếp Khách hàng. - Đảm bảo hàng hóa được trưng bày đầy đủ, đúng layout, đúng thông tin giá/ khuyến mại cấu hình => Dễ dàng tư vấn chốt đơn & đảm bảo an toàn, tránh thất thoát, hư hại & feedback 3 Kickoff đầu ca Nhận target đầu ca & cập nhật các chương trình, chỉ số cá nhân, tập thể => Thiết lập mục tiêu làm việc trong ngày 8h30’/ 15h30’ Đảm bảo nắm chắc target ngày của bản thân, các chương trình thi đua, sản phẩm cần đẩy bán & chiến lược về target của cửa hàng, hệ thống. 4 Sạc pin & trưng bày tủ máy cũ Sạc pin toàn bộ máy cũ (danh sách kiểm tra theo tồn cửa hàng mặt hàng cũ, đảm bảo > 20%. Bổ sung máy cũ & sticker KM, báo cáo nhóm Nhập cũ vùng. 8h00- 8h30 Đảm bảo chất lượng máy trong thời gian lưu trữ & tạo sự tiện dụng cho khách hàng khi có nhu cầu xem, trải nghiệm trực tiếp (thay vì mất thời gian chờ sạc máy). Push doanh số bán máy cũ. 5 Hỗ trợ Kỹ thuật - Bảo hành trực tiếp - Hỗ trợ khách hàng các nghiệp vụ kỹ thuật, tư vấn, định giá nhập cũ - Rà soát thông tin tình trạng máy bảo hành còn tồn trên hệ thống => Liên hệ khách hàng cập nhật thông tin/ mời nhận máy đúng quy trình. Suốt ca làm việc Đảm bảo hỗ trợ Kỹ thuật cho khách hàng kịp thời, tăng thu nhập & tỷ lệ nhập cũ của KTM Kịp thời phát hiện các trường hợp bảo hành có nguy cơ trễ hạn / các vấn đề phát sinh => Chủ động xử lý với các bộ phận liên quan không để KH feedback + Giảm nguy cơ thất lạc hàng hóa. 6 Hỗ trợ Kỹ thuật - CSKH qua tổng đài - Rà soát các ticket hỗ trợ Haraworks (tối thiểu 1h/lần), chuyển bộ phận liên quan / báo cáo lại QL trong các trường hợp cần hỗ trợ. - Tiếp nhận các cuộc gọi đến & Kiểm tra Missed call (cuộc gọi nhỡ) trên Cloudteam (nếu có) => Chủ động gọi lại hỗ trợ khách hàng. Suốt ca làm việc Đảm bảo hỗ trợ KH kịp thời, làm cầu nối giữa các bộ phận trong cửa hàng để giải quyết nhanh chóng các vấn đề KH cần hỗ trợ. Xử lý đúng thời gian cam kết, không bỏ sót bất cứ trường hợp nào khách hàng liên hệ không thành công mà không được hỗ trợ, giúp KH hài lòng. 7 Công việc phát sinh - Giao hàng cho khách/ Xin hàng từ cửa hàng khác/ Nhặt hàng điều chuyển - Hoạt náo phát tờ rơi, hỗ trợ trưng bày theo TKKD (treo bandroll, POSM,...) - Tham gia đào tạo nội bộ cửa hàng/ từ trainer, tự học CTKD Theo lịch phân công - Đảm bảo phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong cửa hàng, đảm bảo tồn kho, thúc đẩy tăng trưởng doanh số chung & hình ảnh cửa hàng trong khu vực. - Bổ sung, cập nhật kiến thức, chương trình ưu đãi kịp thời, tăng kỹ năng tư vấn & điểm bán hàng. 8 Ăn/ nghỉ giữa ca Ăn/ Nghỉ giữa ca theo điều phối của QL chọn thời điểm vắng khách nhất, đảm bảo công việc tại cửa hàng không bị gián đoạn. Tối đa 30’ Nghỉ ngơi lấy lại năng lượng giữa ca & tranh thủ làm các công việc cá nhân, không để ảnh hưởng đến giờ làm việc chính.
9 Báo cáo cuối ca Báo cáo số lượng Nhập cũ thành công & thất bại trong ngày, tình trạng tư vấn follow khách hàng đang tham khảo; số lượng & tình trạng phiếu Bảo hành. 15h00/ 21h30 Nắm tiến độ đạt target của bản thân, nhận hướng dẫn, hỗ trợ, chia sẻ với các thành viên khác đảm bảo về target chung của cửa hàng. 10 Kiểm kê hàng hóa Kiểm kê hàng hóa theo khu vực được phân công từ QL (Kiểm định kỳ tuần & Kiểm IMEI cuối ca) Theo lịch / Cuối ca Đảm bảo hàng hóa thực tế khớp với hệ thống, kịp thời phát hiện các vấn đề / nguy cơ thất thoát, hư hại, thiệt hại giá trị hàng hóa (VD bán nhầm IMEI, trộm cắp, tráo hàng,...) 11 Vệ sinh & kiểm tra ANAT Vệ sinh khu vực làm việc được phân công. Rà soát tổng thể cửa hàng & quay video an ninh an toàn với ứng dụng Timestamp Camera gửi lên nhóm làm việc. 21h30 Giảm bớt công việc dọn dẹp đầu ngày hôm sau. Đảm bảo mọi vị trí ở trạng thái khóa, đóng chắc chắn, tránh người ngoài đột nhập hoặc hư hỏng hàng hóa do mưa dột/ tràn nước/ chập cháy,.. 12 Checkout Chụp ảnh, post lên group Wefie CPS - DTV, @tag tên Quản lý trực tiếp + Bộ phận đào tạo (nếu là Học viên) 15h00’/ 22h00’ Giao lưu & chào tạm biệt cuối ca, là cơ sở xử lý trong các trường hợp quên/ lỗi/ sai thông tin chấm công.ra A. NGHIỆP VỤ HỖ TRỢ KỸ THUẬT 1. Cài đặt phần mềm Kỹ thuật mềm khi tiếp nhận sản phẩm từ khách cần chạy phần mềm phải thực hiện các bước sau đây. Bước 1 : Kiểm tra tình trạng sản phẩm, in biên bản kiểm tra thiết bị phần cứng, cam kết miễn thường trách nhiệm. - Ngoại quan sản phẩm có biến dạng hay không. - Các chức năng máy có hoạt động bình thường không. - Thông tin đến khách, cửa hàng không đảm bảo dữ liệu và có phát sinh sẽ báo sau. => Kiểm tra và note rõ trên các biên bản ( Những phát sinh ) đã nêu trên và thông tin đến khách hàng (mẫu biên bản đính kèm)