Tiêu đề KHA-2019-195982.pdf ✅

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ========== MAI TRANG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI BẾN XE THÀNH PHỐ ĐIỆN BIÊN PHỦ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ SỐ: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ THÁI PHONG HÀ NỘI - 2019 2019 | PDF | 107 Pages [email protected]


MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN.............................................................................................. i PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VỀCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤHÀNH KHÁCH.... 7 TẠI BẾN XE KHÁCH .............................................................................................. 7 1.1. Dịch vụ hành khách tại bến xe khách ........................................................... 7 1.1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ hành khách tại bến xe khách............... 7 1.1.2. Phân loại dịch vụ hành khách tại bến xe khách...................................... 10 1.2. Chất lƣợng dịch vụ hành khách tại bến xe khách..................................... 13 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành khách tại bến xe khách ................. 13 1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ hành khách tại bến xe khách..................... 15 1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách tại bến xe khách ...... 20 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách tại bến\ xe khách............................................................................................................. 21 CHƢƠNG 2: 27PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI BẾN XE THÀNH PHỐ ĐIỆN BIÊN PHỦ...................... 27 2.1. Khái quát về bến xe khách thành phố Điện Biên Phủ .............................. 27 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 27 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ .............................................................................. 31 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy............................................................................ 32 2.1.4. Kết quả hoạt động của Bến xe khách thành phố Điện Biên Phủ giai đoạn 2015-2018.......................................................................................................... 36 2.2. Thực trạng dịch vụ hành khách tại Bến xe khách thành phố Điện Biên Phủ giai đoạn 2015-2018...................................................................................... 38 2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành khách tại Bến xe khách thành phố Điện Biên Phủ giai đoạn 2015-2018.................................................................... 41