Tiêu đề 2.CD3-Chuyen de xu ly khieu nai KH.pptx ✅

BÁO CÁO TỔNG KẾT NÂNG TẦM DỊCH VỤ CHUYÊN NGHIỆP CHUYÊN ĐỀ 03: PHƯƠNG THỨC XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
NỘI DUNG TRÌNH BÀY XÁC ĐỊNH HIỆN TRẠNG Bước 1: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Bước 2: THIẾT LẬP MỤC TIÊU Bước 3: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN Bước 4: THAM GIA ĐÀO TÀO Bước 5: CHUẨN HÓA TÀI LIỆU Bước 6: KẾT QUẢ THỰC HIỆN Bước 7: CÁC VẤN ĐỀ TỒN ĐỌNG Bước 8: HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC Bước 9: CAM KẾT THỰC HIỆN Bước 10:
ĐỊNH HƯỚNG CỦA TẬP ĐOÀN HOÀNG GIA Với Sứ mệnh: Hoàng Gia luôn là “Người bạn thân thiết”. VÌ VẬY THÔNG ĐIỆP CỦA HOÀNG GIA ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG LÀ: KHÁCH HÀNG LÀ SỐ 1
1 : XÁC ĐỊNH HIỆN TRẠNG 1 2 3 Cách thức giải quyết khiếu nại còn thiếu sự chuyên nghiệp, chủ yếu dựa vào thói quen và kinh nghiệm trong quá trình làm việc. Quá trình giao tiếp/ trao đổi với khách hàng còn hạn chế, chưa nắm bắt tâm lý khách hàng và chưa thật sự thấu hiểu khách hàng cần gì? 4 Quy trình giải quyết khiếu nại còn rườm rà, không mang tính chủ động, còn phụ thuộc nhiều vào Ban Lãnh đạo hoặc người có chuyên môn. Thiếu việc đo lường và phân tích dữ liệu để đi sâu vào bản chất của vấn đề khiếu nại dẫn đến hoạt động cải tiến chưa mang lại hiệu quả Mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ của Hoàng Gia chưa cao.