Tiêu đề QUY TRÌNH VẬN HÀNH TRAVEL ESCAPE ✅

QUY TRÌNH VẬN HÀNH TRAVEL ESCAPE I. Trước khi sử dụng dịch vụ - Nếu khách hàng có tiềm năng đặt phòng: linh hoạt và nhiệt tình hỗ trợ phản hồi để hướng khách tới việc đặt phòng (qua Fanpage/trực tiếp tại quầy/hotline). - Nếu khách có nhu cầu đặt phòng: linh hoạt gợi ý phòng chơi (nếu khách có nhu cầu được gợi ý hoặc đội hình đi chơi của khách không phù hợp với điều kiện phòng mà khách mong muốn) VD: khách lần đầu chơi có thể gợi ý chơi phòng Vượt Ngục vì sẽ có độ khó phù hợp, nhóm khách chỉ có 2 người thì gợi ý tham gia group ghép nhóm của Travel Escape để tìm đồng đội,...; sau đó xin khách các thông tin cơ bản để đặt phòng như: Phòng chơi muốn đặt, số lượng người chơi, họ tên, số điện thoại, số điện thoại thành viên đi cùng, Email và suất chơi/ giờ chơi muốn đặt hoặc nếu khách phân vân muốn tham khảo, hội ý thêm với nhóm có thể giới thiệu khách qua Website để xem thêm thông tin, trailer và đặt phòng. - Kiểm tra và xác nhận lại với khách toàn bộ thông tin đặt phòng trước khi ấn đặt và thông báo đặt phòng thành công: “Dạ em đã đặt phòng cho đội mình rồi ạ! Những suất chơi đặt phòng thành công sẽ có một Email gửi đến mình để xác nhận, mọi người vui lòng kiểm tra lại thông tin đặt phòng thông qua Email nha, nếu không nhận được Email hoặc có vấn đề gì sai sót về thông tin/ngày chơi/giờ chơi/... thì mọi người vui lòng liên hệ lại với Travel thông qua Fanpage hoặc số điện thoại hotline 0769 696 923 để bọn em có thể hỗ trợ ạ!”. Nhắc khách đến sớm 15 phút để làm thủ tục thanh toán “Dạ đội mình vui lòng đến sớm trước thời gian chơi khoảng 15-20 phút để bọn em có thể hỗ trợ hướng dẫn cũng như là thanh toán cho suất chơi của mình nha ạ”. Nếu suất sau có người đặt thì linh hoạt nhắc khách tránh đi trễ để không bị trừ thời gian chơi. Mọi sai sót trong quá trình đặt phòng các bạn tự chịu trách nhiệm với ban Quản lý. A. Phản hồi fanpage - Trả lời những comment (nhận xét), tin nhắn thắc mắc của khách hàng thông qua fanpage với giọng văn lịch sự “Dạ,
Dạ vâng,..”, tránh các lỗi sai chính tả, không lẫn lộn thông tin của các khách hàng với nhau. - Trả lời tin nhắn của khách hàng trong vòng 20 phút kể từ khi khách nhắn. - Đọc kỹ tin nhắn của khách hàng trước khi trả lời và dựa trên những thông tin đã được training để truyền tải câu trả lời khách hàng theo giọng văn của mình. (Hạn chế giống chatbot nhất có thể). - Trả lời đúng trọng tâm điều khách hàng đang thắc mắc, tránh vòng vo, dài dòng gây khó hiểu/khó chịu. - Chỉ sử dụng các mẫu tin nhắn đã lưu sẵn để trả lời nhanh đối với những tin nhắn có thông tin dài. - Không được để khách hàng/ chatbot là người phản hồi cuối cùng. Luôn chủ động hỏi han, tư vấn cho khách dù đã có chatbot trả lời. B. Phản hồi hotline - LUÔN PHẢI BẮT MÁY TRƯỚC 3 TIẾNG CHUÔNG. - LUÔN PHẢI CHÀO, GIỚI THIỆU, GIẢI ĐÁP, CHỐT THÔNG TIN, KẾT THÚC, XIN LỖI VÀ CẢM ƠN. - LUÔN PHẢI NHẬN ĐẦY ĐỦ THÔNG TIN KHÁCH TRƯỚC KHI KẾT THÚC CUỘC GỌI. - Ngay khi thực hiện cuộc gọi với khách hàng, câu đầu tiên cần nói là “Dạ Travel Escape xin chào, không biết em có thể hỗ trợ gì mình không ạ?” - Hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng nhiệt tình, minh bạch (cuộc gọi sẽ được ghi âm) - Luôn giữ ngôn ngữ nói lịch sự “Dạ, dạ vâng,..”, thái độ trả lời tích cực, thân thiện, vui vẻ - Luôn xưng em, phía khách hàng là anh/chị - Không để khách hàng đợi phản hồi lâu, không dài dòng, ậm ừ ảnh hưởng đến khách - Sau khi giải quyết thắc mắc hoặc hỗ trợ đặt phòng vẫn cần hỏi khách còn cần hỗ trợ hay không, nếu không thì nói chào “Dạ không biết đội mình có cần em hỗ trợ vấn đề gì nữa không ạ” “Dạ nếu không thì Travel xin cảm ơn và hẹn gặp lại mọi người ngày... nha ạ” - Tuyệt đối không cúp máy trước khách hàng, nếu đợi quá lâu khách không cúp máy hoặc khách quên không cúp máy thì vẫn cần nói “Dạ vậy em xin phép kết thúc cuộc gọi ạ, hẹn gặp lại mọi người ngày ... ạ”
- Đảm bảo xung quanh âm thanh yên lặng, không ồn ào khiến khách khó chịu hoặc không nghe rõ thông tin từ nhân viên - Nếu thông tin phản hồi vào tình thế buộc khiến khách phải đợi thì phải nắm đủ thông tin khách đang hỏi và thông báo chi tiết thời gian phản hồi (nếu tính được) và chủ động liên lạc lại “Dạ mình vui lòng đợi em ít phút để em sẽ kiểm tra lại thông tin sau đó sẽ chủ động liên lạc lại với mình qua số này để phản hồi lại được không ạ?” (note lại số khách và thực hiện ngay tránh bị quên thực hiện) C. Quy trình đặt phòng Trực tiếp/Hotline/Fanpage - “Dạ không biết ngày ... nhóm mình đi mấy người ạ?”, “Vậy mình đợi chút, em sẽ kiểm tra trong khung giờ ... còn phòng trống cho đội mình không nha.” 1.1 Còn phòng trống - Thông báo các phòng chơi hiện trống, linh hoạt offers khách dựa vào tình hình vận hành, mức độ mong muốn trải nghiệm và nhu cầu của khách (khi có nhiều hơn 1 phòng trống) và hỏi phòng chơi khách muốn đặt: “Dạ em thấy phòng chơi ... và ... hiện đang trống, không biết đội mình muốn chơi phòng nào ạ?”. Có thể mô tả ngắn về phòng chơi và mức độ khó để khách lựa chọn. VD: “Dạ nếu đội mình lần đầu trải nghiệm trò chơi nhập vai thực tế, em nghĩ mình nên chơi phòng Vượt Ngục vì câu đố sẽ không quá khó, nhập vai trải nghiệm hành động cũng như tương tác với nhân vật phụ gần như xuyên suốt trong thử thách,...” - Hoặc “Không biết đội mình có muốn chơi phòng ... không ạ?” (khi chỉ có 1 phòng trống). 1.2 Không còn phòng phù hợp với khách - Hỗ trợ cho khách đặt suất vào khung giờ khác hoặc ngày khác. LUÔN OFFERS KHÁCH SANG LỊCH TRỐNG GẦN NHẤT. KHÔNG ĐƯỢC BÁO KÍN LỊCH RỒI THÔI. VD: “Dạ hiện tại suất chơi ... thì bên em đã kín phòng trống mất rồi, tuy nhiên em thấy suất ... (suất phù hợp nhất) vẫn đang trống, mình có muốn đặt phòng vào khung giờ này không ạ?”.