MANUAL DO ALUNO TREINAMENTO PARA CERTIFICAÇÃO PRINCÍPIOS KCS MANUAL DE CAPACITAÇÃO ThinkHDI.com OFFICIAL CURRICULUM V6.1
RECONHECIMENTOS Agradecimentos às seguintes pessoas e empresas, pelo tempo e assistência prestados para a manutenção do curso de certificação do KCS PRINCIPLES: Ingrid Bradford, Gerente de Desenvolvimento de Produtos, HDI John Custy, Fundador & Consultor Principal, JPC Group Rick Joslin, Expert em Serviço Centrado no Conhecimento & Consultor de Gerenciamento de Serviços, Joslin & Associates Julie L. Mohr, Autora & Speaker Internacional Katherine Lord, Gartner Group Versão 6.1 Copyright © Informa Tech Todos os direitos reservados. Impresso nos Estados Unidos da América. ISBN: 978-1-57125-084-1 HDI 121 S. Tejon Street • Suite 1100 Colorado Springs, CO • 80903 • US EUA e Canadá: (800) 248-5667 www.thinkhdi.com HDI não se responsabiliza por erro ou omissão. Nenhum trecho desta publicação pode ser reproduzido sem consentimento da HDI, com exceção de relatórios de publicação comercial sobre dados. Nestes casos, os créditos dever ser garantidos à HDI. HDI é uma marca registrada da Informa Tech. Para mais informações, acesse: www.informa.com/ divisions/informa-tech/ Todos os outros nomes de produtos ou serviços são propriedade de seus respectivos proprietários.
BEM-VINDO AO HDI®. Obrigado por escolher o HDI para desenvolver suas necessidades profissionais. Ao participar deste curso, você aprenderá conhecimentos e habilidades baseadas nas melhores práticas, estruturas e metodologias da indústria de suporte técnico, com a orientação de especialistas e integrantes da comunidade HDI. O HDI é a maior associação mundial de profissionais de suporte técnico e o principal órgão de certificação da indústria. Este curso também foi projetado para auxiliá-lo a se preparar para o exame de certificação HDI. Em resposta às necessidades da indústria, o HDI e o Consortium for Service Innovation desenvolveram juntos o primeiro curso de Princípios de Serviço Centrado no Conhecimento (KCS) em 2003, com o intuito de promover e compartilhar a metodologia KCS. Ao trabalhar com membros do Consortium for Service Innovation, o HDI desenvolveu o primeiro Padrão de Certificação do KCS PRINCIPLES em 2006. Em 2007, o HDI lançou o exame de Certificação de Princípios de Serviço Centrado no Conhecimento, como um meio para testar e reconhecer indivíduos que demonstram sua compreensão do KCS. O Padrão de Certificação do KCS PRINCIPLES resume o núcleo de conhecimento esperado de um indivíduo sobre KCS e como adotá- lo. Em julho de 2013, este curso recebeu a designação KCS Aligned v5 pela KCS Academy, indicando que o mesmo está de acordo com a metodologia KCS definida no KCS Practices Guide v5.3, publicado pela KCS Academy e pelo Consortium for Service Innovation. Mais de mil organizações buscaram o HDI para aprender a metodologia de Serviço Centrado no Conhecimento. Por que a certificação nesta indústria é importante? Ele demonstra que você – e sua equipe – estão equipados com o conhecimento e as habilidades necessárias para oferecer suporte de alto nível. Receber uma certificação HDI demonstra seu comprometimento pessoal com a excelência e seu desejo por crescimento contínuo. Te desafio a receber seu Certificado HDI e a promover você como um profissional de suporte certificado. A associação de membros HDI é composta por profissionais da indústria como você. Orientados por um painel internacional de especialistas e integrantes, HDI é a principal fonte de tendências emergentes e melhores práticas para centros de suporte. A empresa oferece um amplo repositório de recursos para nossos membros. Através de nossa comunidade online, você pode se conectar aos seus colegas e especialistas da indústria, acesso a publicações e informações que o ajudarão com seus processos de centro de suporte e metas. Se você não é um membro, te convido pessoalmente a se juntar à nossa comunidade. Se você tem sugestões de como podemos melhorar nossas ofertas, ou se gostaria de se tornar um membro ativo em nossa comunidade, entre em contato conosco pelo telefone +55 (11) 3071-0906 | E-mail:
[email protected]. Boa sorte em sua jornada rumo à excelência em suporte! Cumprimentos, Chris Farver Diretor do Grupo de Certificação & Treinamento – HDI e ICMI
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