Tiêu đề KHA-2021-195522.pdf ✅

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN H NG TR NH TH S I U H NH O ẤP - EXECUTIVE MBA ---------------- NGÔ MINH NGỌC VẬN DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF VÀO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TỔNG ĐÀI 1090 – CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ N ƣ ƣ ọ : PGS TS TẠ VĂN LỢI HÀ NỘI, NĂM 2021
LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện cùng sự hướng dẫn của giáo viên và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Ngô Minh Ngọc

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN...................................................i MỞ ĐẦU.........................................................................................................................1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..........................................................6 1.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ........................................................................6 1.1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng................................................................. 6 1.1.2 ác đặc trưng của dịch vụ ...................................................................... 7 1.2 Vai trò nâng cao chất lƣợng dịch vụ ...................................................................9 1.3 Nội dung chất lƣợng dịch vụ................................................................................9 1 4 C ứu về chất lƣợng dịch vụ...............................................13 1.4.1 Mô hình SERVQUAL .......................................................................... 13 1.4.2 Mô hình mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện - SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ............................................................................... 16 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 1 ............................................................................................19 2.1. Gi i thiệu chung về MobiFone và Công ty 1...................................................19 2.1.1. Lịch sử hình thành, phát triển .............................................................. 19 2.1.2 Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 ................................................. 20 2.2 . Thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ của Tổng đài trả lời khách hàng 1090...................................................................................................................22 2.2.1 Tình hình thực hiện kế hoạch trong hoạt động trả lời khách hàng các năm 2017-2019..................................................................................................... 23 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng tại Công ty 1............. 24 2.2.3 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: ............................... 27 2.3 Vận dụng mô hình SERVPERF trong việ đ ất lƣợng dịch vụ trả l i khách hàng tại Công ty 1 ....................................................................................28