Tiêu đề KHA-2015-197153.pdf ✅

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ----------------------------- LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội - 2015 Phạm Anh Quân NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BA ĐÌNH 2015 | PDF | 98 Pages [email protected]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Anh Quân
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý tận tình của quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, đã tạo rất nhiều điều kiện cho tôi học tập và tận tình dạy bảo cho tôi suốt thời gian học tập tại trường. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Mai Ngọc Anh – Phó trưởng khoa Khoa học quản lý đã dành thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn quý anh, chị, các bạn và ban lãnh đạo Công ty Điện lực Ba Đình, EVN Hà Nội... đã tạo điều kiện cho tôi điều tra khảo sát để có dữ liệu viết luận văn. Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp quí báu của quí thầy cô và các bạn. Trân trọng
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ.............................Error! Bookmark not defined. LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC..........................7 1.1. Dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện của công ty điện lực ...................7 1.1.1. Dịch vụ.......................................................................................................7 1.1.2. Dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện của công ty điện lực................9 1.2. Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực12 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực............................................................................................................12 1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực................................................................................................................14 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện ..29 1.3.1. Yếu tố chủ quan của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện .....................29 1.3.2. Yếu tố khách quan từ bên ngoài doanh nghiệp .......................................32 1.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện..35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BA ĐÌNH GIAI ĐOẠN 2010 – 2013...............................................................................................................37 2.1. Công ty điện lực Ba Đình...............................................................................37 2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty điện lực Ba Đình.........................................37 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm quá trình sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Ba Đình...................................................................................38