Tiêu đề KHA-2015-197158.pdf ✅

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ----------------------------- LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội - 2015 Trương Thị Thu Thủy 2015 | PDF | 116 Pages [email protected] NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI PVCOMBANK LONG BIÊN
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo Trường đại học Kinh tế quốc dân, Viện đào tạo sau đại học, Khoa Khoa học quản lý, ban lãnh đạo, các anh/chị/em đồng nghiệp và khách hàng tại PVcomBank Long Biên đã quan tâm, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo PGS. TS Đỗ Thị Hải Hà, người đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Trong quá trình thực hiện, do hạn chế về lý luận, kinh nghiệm và thời gian, luận văn không tránh khỏi những sai sót. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, các thầy, cô giáo và các bạn có quan tâm để luận văn hoàn thiện hơn trong thực tiễn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 22 tháng 10 năm 2015 Tác giả Trƣơng Thị Thu Thủy
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, ngày 22 tháng 10 năm 2015 Tác giả Trƣơng Thị Thu Thủy
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU ...........................................................................................................1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .7 1.1.Dịch vụ tiết kiệm tại Ngân hàng thƣơng mại ......................................... 7 1.1.1................................................................. Khái niệm dịch vụ tiết kiệm7 1.1.2............................................................Đặc điểm của dịch vụ tiết kiệm7 1.1.3.Vai trò của dịch vụ tiết kiệm trong hoạt động của ngân hàng thương mại10 1.2.Lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.1.Khái niệm và vai trò lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm11 1.2.2.Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm14 1.2.3.Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng...................................................................... 19 1.2.4. Lựa chọn mô hình nghiên cứu........................................................ 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................32 2.1.Quy trình thực hiện nghiên cứu............................................................. 32 2.2.Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................... 33 2.2.1................................................................ Các thành phần của mô hình33 2.2.2..................................................................Các giả thuyết của mô hình34 2.3.Xây dựng thang đo các nhân tố ............................................................. 35 2.3.1................................................................ Thang đo nhân tố Nhân viên35 2.3.2....................................................................Thang đo nhân tố Tiện ích36 2.3.3.....................................................................Thang đo nhân tố Tin cậy36 2.3.5.Thang đo nhân tố Dịch vụ quầy...................................................... 38 2.3.6..................................................Thang đo nhân tố Chất lượng dịch vụ38 2.3.7.....................................Thang đo nhân tố Sự hài lòng của khách hàng38 2.3.8................................................. Thang đo nhân tố Rào cản chuyển đổi39 2.3.9...........................Thang đo nhân tố Lòng trung thành của khách hàng40