Tiêu đề DDT-2016-198661.pdf ✅

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN -------------- PHAN XUÂN VŨ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN PHI SƠN ĐÀ NẴNG, 2016 2016 | PDF | 121 Pages [email protected]
LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến quý Thầy Cô ở Trường Đại học Duy Tân đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Qua đó, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với quý thầy cô của Trường Đại học Duy Tân. Đặc biệt xin chân thành cám ơn thầy TS Nguyễn Phi Sơn đã nhiệt tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này. Do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên trong luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, sẽ có những vấn đề, nội dung chưa giải quyết triệt để, sâu sắc và khoa học, rất mong quý Thầy, Cô đóng góp ý kiến để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Học viên Phan Xuân Vũ
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Học viên Phan Xuân Vũ
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 3 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 3 5. Cấu trúc đề tài............................................................................................ 4 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ................................................................... 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG (CRM)....................................................... 7 1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG (CRM).................................................................... 7 1.1.1. Khái quát về khách hàng ..................................................................... 7 1.1.2. Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại ............................................................................................................... 11 1.2. NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG........................ 17 1.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu trong quản trị quan hệ khách hàng ............. 17 1.2.2. Phân biệt khách hàng......................................................................... 21 1.2.3. Hoạt động tương tác với khách hàng ................................................ 23 1.2.4. Cá biệt hóa khách hàng .................................................................... 25 1.2.5. Kiểm tra đánh giá và tiếp tục cải tiến................................................ 27