Tiêu đề Mô hình "Bếp trung tâm" của team After Sales ✅

Vị trí Vai trò chính Key Account Executive Thực hiện thao tác triển khai cơ bản, thực thi theo checklist, hỗ trợ chuẩn bị tài liệu Key Account Specialist Triển khai tài khoản vừa/nhỏ, follow timeline, xử lý các tình huống phát sinh ở mức cơ bản Key Account Consultant Triển khai tài khoản lớn/phức tạp, tư vấn giải pháp tuỳ chỉnh, phối hợp FU để điều phối triển khai Key Account Expert / Key Account Leader Chịu trách nhiệm account enterprise, mentor AM cấp dưới, tham gia xây quy trình & quản lý team Team CS – Hỗ trợ vận hành ● Mục tiêu: đảm bảo khách hàng sử dụng hiệu quả, giữ chân khách, tăng tỉ lệ gia hạn & upsell ● Vai trò: kiểm tra, tracking lại các kịch bản mà khách hàng đã triển khai, kiểm tra hiệu quả của khách hàng và tư vấn các kịch bản nâng cao Vị trí Vai trò chính CS Executive Tiếp nhận account sau bàn giao, theo dõi hoạt động khách hàng, xử lý ticket cơ bản CS Specialist Triển khai tài khoản vừa/nhỏ, giám sát tình trạng tài khoản, giải quyết issue phức tạp hơn, tổ chức đào tạo bổ sung Tư vấn retention/renewal, thực hiện khảo sát NPS, đề xuất kế hoạch upsell/cross-sell 1
CS Consultant Triển khai tài khoản vừa/nhỏ, tư vấn thêm các kịch bản nâng cao hoặc phức tạp hơn so với CS Specialist CS Expert / CS Leader Quản lý sức khỏe khách hàng tổng thể, mentor CS team, xây dựng quy trình chăm sóc khách, triển khai các khách hàng Enterprise III. CƠ CHẾ THĂNG CẤP TRONG MÔ HÌNH Để từ Executive → Specialist → Consultant → Expert/Leader, mỗi nhân sự cần vượt qua 3 bước đánh giá: 1. Được vote/bình chọn bởi các cấp quản lý (leader của toàn bộ After Sales) 2. Làm bài test – quay video trình bày giải pháp, xử lý tình huống theo đề bài thực tế 3. Phỏng vấn 1:1 (với quản lý/ban lãnh đạo: Mr Phú và Mr Khoa) → Chỉ khi vượt qua đủ 3 bước mới được thăng cấp chính thức. Với các benefit sẽ được build cho từng cấp bậc, và dựa vào đánh giá công việc cũng như sẽ có khung năng lực cho từng vị trí thuộc từng bộ phận IV. QUY TRÌNH TRIỂN KHAI VÀ HỖ TRỢ VẬN HÀNH BƯỚC 1: INPUT & TẠO KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI 1. Key Account Specialist thu thập thông tin khách hàng: ○ Ngành nghề, mô hình kinh doanh ○ Vấn đề, mục tiêu ○ Số lượng khách hàng, data hiện có, doanh thu hiện có (nếu được) nhằm so sánh kết quả sau khi triển khai 2. Input thông tin khách hàng vào hệ thống AI (Build bởi FU) 3. AI tự động tạo kịch bản triển khai bao gồm: ○ Kịch bản tư vấn, triển khai ○ Checklist việc phải làm (CNV + Khách hàng) 2