Tiêu đề KHA-2019-195966.pdf ✅

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ----------------------------- CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÒA BÌNH Hà Nội - 2019 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 2019 | PDF | 77 Pages [email protected] Quách Nguyễn Cẩm Vân
CHƢƠNG 1“ “CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ƢU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1. Chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên của ngân hàng thương mại cổ phần 1.1.1. Khách hàng các nhân ưu tiên của ngân hàng thương mại cổ phần Khách hàng cá nhân ưu tiên của ngân hàng thương mại cổ phần được xác định theo các quy chuẩn riêng của từng ngân hàng, tuy nhiên đều có đặc điểm chung là các khách hàng có tài sản đạt được một mức nhất định, đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và là đối tượng các ngân hàng xác định cần phải chú trọng phục vụ. Nhóm khách hàng này được phân chia làm nhiều cấp, thông thường cấp thấp nhất (bắt đầu nhận được dịch vụ VIP) phải có số dư tiền gửi kỳ hạn 3 tháng trở lên tối thiểu là 500 triệu đồng, hoặc số dư trong tài khoản bình quân là 40 triệu đồng duy trì 3 tháng liên tục. Nhóm khách ưu tiên cao hơn (siêu VIP) của ngân hàng thương mại cổ phần phải có số dư tài khoản bình quân mỗi tháng 500 triệu đồng hoặc có tiền gửi trong 5 tỷ đồng trong 3 tháng liên tiếp; hoặc duy trì số dư tài khoản bình quân 3 tháng liên tiếp từ 400 triệu đồng trở lên; hoặc tham gia các sản phẩm đầu tư, cấu trúc với giá trị giao dịch tối thiểu từ 5 tỷ đồng quy đổi trở lên được quy định theo từng sản phẩm trong từng thời kỳ. Trong khi đó ở nhóm ngân hàng nước ngoài, khách ưu tiên được nhận dạng ở mức cao hơn, thông thường có tiền trong tài khoản (bao gồm tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi linh hoạt, tài khoản đa năng, tài khoản quốc tế...) bình quân mỗi tháng từ 1 tỷ đồng trở lên; các dịch vụ, sản phẩm đầu tư tham gia cũng phải trên 5 tỷ đồng. Và với mỗi ngân hàng, các dịch vụ cho khách hàng cá nhân ưu tiên được gọi tên một cách khác nhau. Chẳng hạn như ở Techcombank dịch vụ này được gọi là nhóm Priority, ở MB là MB Private, ở VPBank là VPBank Gold Club, ở Citibank lại có tên Citigold, ở ANZ là ANZ Signature Priority Banking, HSBC có dịch vụ HSBC Premier...
Mỗi ngân hàng có một cách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên khác nhau. Nhưng nhìn chung, những khách hàng được liệt kê vào danh sách khách hàng cá nhân ưu tiên sẽ được hưởng những ưu đãi vô cùng khác biệt đối với khách thông thường. Ví dụ, họ được miễn phí một số loại dịch vụ, giao dịch như: lựa chọn số tài khoản theo nhu cầu; miễn phí chuyển tiền trong hệ thống; miễn phí mở thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, miễn phí giao dịch ATM;... Khách hàng đặc biệt này còn rất nhiều đặc quyền khác như: ưu đãi lãi suất hấp dẫn với các kỳ hạn linh hoạt; ưu tiên thẩm định hồ sơ tín dụng, ưu đãi phí trung gian thanh toán trong dịch vụ nhà đất giúp các khách hàng gia tặng lợi nhuận và các sản phẩm bảo hiểm thiết yếu nhằm bảo vệ sức khỏe cho khách hàng và gia đình một cách toàn diện. Nếu sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng tham gia ngân hàng ưu tiên đồng nghĩa với việc sở hữu miễn phí thẻ Visa/Master/JCB Platium kèm theo dịch vụ Priority Pass đẳng cấp. Ngoài ra, một số ngân hàng còn áp dụng chính sách hàng tuần khách hàng còn nhận những ưu đãi như: mua một tặng một thức uống tại khách sạn 5 sao; tặng các bữa ăn tại chuỗi nhà hàng cao cấp ở TP. HCM và Hà Nội; chăm sóc sức khỏe toàn diện tại các phòng khám quốc tế; ưu đãi phí tại các sân golf nổi tiếng tại Việt Nam thông qua SMS, email; áp dụng gói bảo hiểm có giá trị cao nhất khi đi du lịch... Khách hàng cá nhân ưu tiên là khác hàng thuộc dạng ưu tiên của ngân hàng thương mại; nhưng đối tượng này khách hàng này không phải là các tổ chức tham gia gửi tiền, vay tiền tại ngân hàng. Họ là những cá nhân có hoạt động tín dụng được xếp vào dạng ưu tiên của ngân hàng thương mại. 1.1.2.“Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên của ngân hàng thương mại cổ phần Thứ nhất, phục vụ ưu tiên Để ngân hàng trở thành những người bạn thân thiết với các khách hàng cá nhân ưu tiên, các ngân hàng thương mại thường chú trọng đến yếu tố nhân viên cung cấp dịch vụ. Theo đó, đội ngũ chuyên trách này không chỉ sở hữu trình độ chuyên môn giỏi, hội đủ kỹ năng nghiệp vụ mà còn có kiến thức rộng, phải am hiểu