Tiêu đề 5.MH.04.005.01.QT.PR - Quy trình đón tiếp - tư vấn - thăm khám khách hàng (v5).doc ✅

SCI GROUP NHA KHOA PARIS QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP - TƯ VẤN - THĂM KHÁM KHÁCH HÀNG MH: 04-005.01/QT-PR Mã hiệu : 04-005.01/QT-PR Lần ban hành/ sửa đổi : 2/1 Ngày ban hành : 31/03/2022 Ngày hiệu lực : 01/04/2022 Tổng số trang : 13/13 Trách nhiệm Soạn thảo Xem xét Phê duyệt Họ tên Phạm Thị Ngọc Anh Vũ Ánh Ngọc Đàm Ngọc Trâm Chữ ký Chức vụ Ban Kiểm soát nội bộ Phó Giám đốc vận hành Thương hiệu Nha khoa Paris Giám đốc Điều hành Thương hiệu Nha khoa Paris
QUY TRÌNH MH: 04-005.01/QT-PR Lần ban hành/ sửa đổi: 2/1 ĐÓN TIẾP - TƯ VẤN - THĂM KHÁM KHÁCH HÀNG Ngày ban hành: 31/03/2022 Ngày hiệu lực: 01/04/2022 Tổng số trang: 2/13 2/13 1. MỤC ĐÍCH Nhằm thống nhất, đồng bộ trong quá trình ban hành văn bản hành chính, văn bản pháp chế, quy trình nghiệp vụ. Tuân thủ đúng quy định của Tập đoàn và chính sách pháp luật hiện hành. 2. PHẠM VI ÁP DỤNG Áp dụng trong QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP - TƯ VẤN - THĂM KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ cho khách hàng của Thương hiệu Nha khoa Paris và các đơn vị, cơ sở trực thuộc Thương hiệu Nha khoa Paris. 3. TÀI LIỆU VIỆN DẪN 3.1. Căn cứ Luật khám chữa bệnh số 40/2009/QH12; 3.2. Căn cứ Quy chế Quản lý hành chính số 02/2016/QC-SCI ngày 16 tháng 12 năm 2016; 3.3. Quy định Văn thư lưu trữ số 25/2016/QĐ-SCI ngày 28 Tháng 12 năm 2016; 3.4. Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015; 4. CÁC TỪ VIẾT TẮT Mã hiệu Giải thích từ viết tắt KH Khách hàng GĐCM Giám đốc chuyên môn SĐT Số điện thoại DV Dịch vụ CCĐ Chống chỉ định BS Bác sĩ BPCM Bộ phận chuyên môn CBNV Cán bộ nhân viên 5. ĐẠI CƯƠNG Phân định rõ vai trò, nhiệm vụ của các cá nhân có liên quan đồng thời hướng dẫn cụ thể cách thức để các bên phối/ kết hợp trong quá trình tiếp đón, xử lý thông tin ban đầu các yêu cầu của KH và cung cấp dịch vụ đạt chuẩn chất lượng nhằm hướng đến sự hài lòng cao nhất của KH. 6. TRÁCH NHIỆM - Quản lý chi nhánh chịu trách nhiệm cung cấp nguồn lực, giám sát chặt chẽ đảm bảo việc thực thi quy trình. - Toàn thể CBNV thuộc Chi nhánh chịu trách nhiệm thực hiện các bước trong quy trình này. 7. QUY ĐỊNH CHUNG DÀNH CHO NHÂN VIÊN NHA KHOA Điều mục Quy định chung dành cho nhân viên nha khoa
QUY TRÌNH MH: 04-005.01/QT-PR Lần ban hành/ sửa đổi: 2/1 ĐÓN TIẾP - TƯ VẤN - THĂM KHÁM KHÁCH HÀNG Ngày ban hành: 31/03/2022 Ngày hiệu lực: 01/04/2022 Tổng số trang: 3/13 3/13 Kiến thức:  Hiểu cơ cấu tổ chức và hoạt động của Công ty.  Thường xuyên cập nhật kiến thức về sản phẩm/dịch vụ, chương trình khuyến mãi mới nhất.  Nắm bắt được các sự việc/sự kiện diễn ra trong công ty có liên quan đến vị trí phụ trách. Tuy nhiên không góp mặt vào những câu chuyện phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật của Công ty hay nhân viên.  Có kiến thức am hiểu về lĩnh vực nha khoa, thẩm mỹ để tư vấn, giới thiệu đến khách hàng, tạo ấn tượng ban đầu như một chuyên viên Nha khoa để giải đáp tốt nhất những thắc mắc cho khách hàng khi cần thiết.  Khi nhân viên lễ tân gặp khó khăn trong giải quyết vấn đề phát sinh hoặc tình trạng quá tải công việc thì cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng. Yêu cầu đối với Lễ tân:  Có mặt 10 phút trước giờ vào làm việc.  Sắp xếp bàn làm việc ngăn nắp, gọn gàng, thiết bị làm việc.  Mở máy điều hòa vào đầu giờ và tắt khi hết giờ làm việc, nhiệt độ tiêu chuẩn luôn cài đặt từ 25 - 27 độ và tùy theo tình hình thời tiết nhiệt độ phòng phải phù hợp.  Bật nhạc không lời từ 8h sáng đến 18h chiều, điều chỉnh âm thanh vừa đủ nghe.  Trang phục: ngoại hình ưa nhìn, trang phục sạch sẽ, tóc tai gọn gàng để thể hiện tác phong chuyên nghiệp cũng như tạo hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng.  Chuẩn bị giấy tờ, hồ sơ khách hàng:  Phiếu thông tin khách hàng.  Hồ sơ điều trị  Sổ theo dõi dành cho khách hàng.  Cam kết- thỏa thuận với khách hàng.  Đơn thuốc.  Phiếu vật tư.  Các biểu mẫu khác liên quan đến khách hàng…
QUY TRÌNH MH: 04-005.01/QT-PR Lần ban hành/ sửa đổi: 2/1 ĐÓN TIẾP - TƯ VẤN - THĂM KHÁM KHÁCH HÀNG Ngày ban hành: 31/03/2022 Ngày hiệu lực: 01/04/2022 Tổng số trang: 4/13 4/13 8. QUY TRÌNH 8.1. Sơ đồ quy trình 8.2. Diễn giải sơ đồ 8.1 Các bước thực hiện Diễn giải Thực hiện Mẫu biểu Bước 1.1. Tương tác với KH qua các kênh - Nhân viên Sales gọi qua tổng đài, tương tác với KH qua các kênh (như Website, Facebook, Zalo,…) hoặc nhận được cuộc gọi từ KH. Nhân viên Sales tiến hành tìm hiểu thông tin, nhu cầu của KH và tư vấn dịch vụ theo quy trình MH: 17-001/QT-DVKH – QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG TỔNG THỂ KHỐI Nhân viên Sales