BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN -------------- NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH QUẢNG NAM Mã số : 62.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢNG TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN THANH HẢI Đà Nẵng - 2015 2015 | PDF | 121 Pages
[email protected] ĐINH THỊ VI Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng Tôi. Các số liệu và tài liệu trong luận văn là trung thực và có dẫn nguồn cụ thể, các kết luận khoa học trong luận văn là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học một cách nghiêm túc của Tôi. Tác giả luận văn Đinh Thị Vi
MỤC LỤC MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI........................................................................ 1 2. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU.................................. 1 3. MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................... 4 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................... 5 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................... 5 6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .................... 5 7. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN ........................................................... 6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............. 7 1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ............................ 7 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ......................................................... 7 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .................................................... 9 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng trong hệ thống ngân hàng thương mại ............................................................................................................... 10 1.2. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG...... 11 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng................................................................... 11 1.2.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng...................... 12 1.2.3. Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ...... 17 1.3. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............................................... 18 1.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984).... 18 1.3.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988)........................................................................................................... 20 1.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992).......................... 25 1.3.4. Mô hình BANKSERV của AvKiran (1994).................................. 25 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI............................................. 26 1.4.1. Mô hình nghiên cứu...................................................................... 26
English