Tiêu đề KHA-2014-197251.pdf ✅

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng công bố trong bất kỳ một công trình nào khác. Các số liệu trích dẫn trong quá trình nghiên cứu đƣợc ghi rõ nguồn gốc. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Tác giả luận văn Trần Thị Phượng
LỜI CẢM ƠN Tác giả luận văn xin bày tỏ lòng biết ơn và gửi lời cảm ơn chân thành tới TS.Bùi Thị Hồng Việt – Trƣờng đại học Kinh tế quốc dân về những hƣớng dẫn chi tiết của cô đối với luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng”. Xin đƣợc gửi tới Khoa Khoa học quản lý, Viện đào tạo sau đại học, Trƣờng đại học kinh tế quốc dân lời cảm ơn vì đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học này. Tác giả cũng gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể lớp CH21Q và tập thể cán bộ công nhân viên Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng đã tạo điều kiện, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Mặc dù đã rất cố gắng nhƣng do kiến thức của tác giả và thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của các quý thầy cô, đồng nghiệp và bạn bè để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày ..... tháng ..... năm 2014 Tác giả luận văn Trần Thị Phượng
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................ i CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH .......................................................................................................................7 1.1. Dịch vụ bƣu chính ..........................................................................................7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bƣu chính......................................................................7 1.1.2 Vai trò của dịch vụ bƣu chính.....................................................................7 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ bƣu chính ................................................................8 1.2 Chất lƣợng dịch vụ bƣu chính......................................................................10 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính.............................................10 1.2.2 Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ...........................................11 1.2.3 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ bƣu chính ......................24 1.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bƣu chính ........................27 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu chính........................33 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH HẢI DƢƠNG ....................................................35 2.1. Giới thiệu về Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng trong hệ thống Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam ..............................................................................................35 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng .....................35 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Bƣu điện Tỉnh Hải Dƣơng.....36 2.2. Thực trạng dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện Tỉnh Hải Dƣơng .................41 2.2.1. Các loại dịch vụ bƣu chính của Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng......................41 2.2.2 Quy trình thực hiện dịch vụ bƣu chính.....................................................43 2.2.3 Kết quả hoạt động của Bƣu điện tỉnh Hải Dƣơng giai đoạn 2009-2013 ..45 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện Tỉnh Hải Dƣơng ...46