Title NGUYỄN ĐỨC HIỂN - 821014 - QTKD28A.pdf ✅

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHIẾN LƯỢC CHUYỂN ĐỔI SỐ NHẰM NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ĐỨC HIỂN Hà Nội, 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHIẾN LƯỢC CHUYỂN ĐỔI SỐ NHẰM NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Họ và tên: Nguyễn Đức Hiển Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Hồng Vân Hà Nội, 2023
i LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung của luận văn “Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)” là một công trình nghiên cứu độc lập của tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Hồng Vân. Các số liệu, tài liệu được tham khảo sử dụng trong luận văn này đều được trích dẫn đúng theo quy định. Kết quả nghiên cứu chưa được công bố bởi bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Tác giả luận văn Nguyễn Đức Hiển
ii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT ..........................................................................................................i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................iv DANH MỤC BẢNG..................................................................................................v DANH MỤC HÌNH...................................................................................................v DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................vi LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1 TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC CHUYỂN ĐỔI SỐ VÀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG........................7 1.1. Tổng quan về chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng ...............................7 1.1.1. Khái niệm chuyển đổi số ..............................................................................7 1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng .10 1.1.3. Đánh giá mức độ chuyển đổi số của ngân hàng .........................................14 1.2. Tổng quan về chiến lược chuyển đổi số ......................................................18 1.2.1. Khái niệm chiến lược chuyển đổi số ..........................................................18 1.2.2. Các thành phần của chiến lược chuyển đổi số............................................20 1.2.3. Quy trình xây dựng và quản lý chiến lược chuyển đổi số ..........................23 1.2.4. Đo lường mức độ trưởng thành của chiến lược chuyển đổi số...................25 1.2.5. Các lựa chọn chiến lược chuyển đổi số ngành ngân hàng..........................28 1.3. Tổng quan về Trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng...........31 1.3.1. Khái niệm trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng....................31 1.3.2. Phương thức nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng 32 1.4. Mối quan hệ giữa chuyển đổi số và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ..................................................................................................38 1.4.1. Vai trò của chuyển đổi số trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng ....38 1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của chuyển đổi số để nâng cao trải nghiệm khách hàng ...................................................................................................39 PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC CHUYỂN ĐỔI SỐ NHẰM NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.....................................................................................43 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam................43 2.1.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam ....................43