Title 06. MH.04.006.QĐ.PR - Quy định Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ (v3)_T11.2023.docx ✅

3/40 SCI GROUP NHA KHOA PARIS MH:04-006/QĐ-PR CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Hà Nội, ngày …. tháng … năm 20… QUY ĐỊNH TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHƯƠNG I. CÁC NGUYÊN TẮC CHUNG Điều 1. Mục đích Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ được xây dựng cho từng vị trí công việc, là tài liệu hướng dẫn chi tiết để các bộ phận áp dụng thực hiện, hướng tới mục đích nâng cao chất lượng và trải nghiệm khách hàng. Điều 2. Phạm vi áp dụng Áp dụng cho toàn bộ cán bộ nhân viên các phòng ban thuộc Nha khoa Paris. Điều 3. Các nguyên tắc chung 1. Nguyên tắc về con người – Nguyên tắc 5C: a. Cười - Chào – Chủ động - Chăm sóc – Cảm ơn - “CƯỜI”: Luôn thường trực bằng nụ cười là một điều rất quan trọng, nó phản ánh biểu cảm, thái độ của nhân viên & ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng, khả năng làm hài lòng của thương hiệu. - “CHÀO”: Chào cũng là một yếu tố thiện cảm với khách hàng. Chào khách hàng để gợi sự thân thuộc, gần gũi: ghi nhớ những khách hàng đã từng đến cơ sở/ chi nhánh, chào & gọi tên khách hàng ngay từ lời chào đầu tiên, có thể kèm theo một vài lời khen tinh tế. Cách chào hỏi này không chỉ gây ấn tượng mà còn giúp nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng. ✔ Đứng lên khi chào khách hàng nếu vì lí do khách quan không thể đứng lên chào khách hàng, bạn hãy cúi đầu nhẹ & nở nụ cười chào khách hàng. ✔ Hãy nhìn trực diện vào mắt khách hàng khi chào khách để thực hiện sự tập trung, chú ý & quan tâm đến khách hàng. ✔ Luôn sẵn sàng chào khách hàng ở tất cả vị trí trong cơ sở/ chi nhánh. - “CHỦ ĐỘNG”: Con người dịch vụ luôn tự chủ, có khả năng tự làm chủ công việc của mình & không bị chi phối bởi các yếu tố bên ngoài. Luôn giữ tinh thần “chủ động” hỗ trợ mà không cần khách hàng phải đưa ra lời đề nghị/ yêu cầu.