Title KHA-2016-197109.pdf ✅

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ----------------------------- LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội - 2016 Dương Hồng Nhung 2016 | PDF | 132 Pages [email protected] NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIÊN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG HẢI DƯƠNG
LỜI CẢM ƠN Với sự cố gắng, nỗ lực của bản thân, cùng sự góp ý, chỉ bảo tận tình của PGS.TS Mai Văn Bƣu, tác giả đã hoàn thành luận văn này. Qua đây, tác giả xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành tới thầy PGS.TS Mai Văn Bƣu – ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn khoa học đã nhiệt tình, tận tâm giúp đỡ tác giả trong quá trình viết luận văn này. Tác giả cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn bộ các y, bác sĩ đang công tác tại bệnh viện phục hồi chức năng tỉnh Hải Dƣơng, nhất là những bệnh nhân đã trả lời giúp tôi các câu hỏi phỏng vấn trong luận văn này. Sau cùng, tác giả xin dành lời cảm ơn chân thành tới ngƣời thân, bạn bè đã giúp đỡ tôi trong quá tình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi rất mong các thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp đóp ý kiến góp để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn. Hải Dương, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Dƣơng Hồng Nhung
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dƣơng” là nghiên cứu thực sự của tôi, dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS Mai Văn Bƣu. Trong quá trình hoàn thiện luận văn, tôi có tham khảo một số tài liệu, luận văn thạc sĩ và các sách báo có liên quan đến vấn đề CLDV khãm chữa bệnh nhƣng không sao chép bất cứ một luận văn nào. Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này. Hải Dương, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Dƣơng Hồng Nhung
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................... DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ............................................... TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ .................................................................. i PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................. 1 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN........................................................... 9 1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh ....................................................................... 9 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh ............................................... 9 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh............................................... 10 1.2 Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ................................................... 11 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh............................ 11 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện................................................................................ 12 1.2.3 Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và lựa chọn mô hình để đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ............. 14 1.2.3.1.Mô hình đánh giá chất lượng kĩ thuật / chất lượng chức năng (Gronroos) 1984..................................................................................14 1.2.3.2. Mô hình chât lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman và cộng sự 1985.......................................................................................15 1.2.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ Serperf của Coronin và Taylor 1992....................................................................................................18 1.2.3.4. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ........................................................................................19 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh...........21 1.3.1. Các yếu tố bên ngoài bệnh viện ....................................................21 1.3.1.1. Dân số....................................................................................21 1.3.1.2. Môi trường.............................................................................21