Title DDT-2014-198734.pdf ✅

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN -------------- NGUYỄN THỊ YẾN QUỲNH ỨNG DỤNG MÔ HÌNH IDIC NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CN ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. VÕ THANH HẢI Đà Nẵng – 2014 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 2014 | PDF | 105 Pages [email protected]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tất cả các tài liệu tham khảo đều có xuất xứ rõ ràng và được trích dẫn theo đúng quy định. Tác giả Nguyễn Thị Yến Quỳnh
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG..................................................................................8 1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM).........................8 1.1.1. Khái niệm NHTM ...................................................................................8 1.1.2. Hoạt động kinh doanh của NHTM..........................................................8 1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ....................................................................................................................9 1.2.1. Khái niệm và phân loại khách hàng........................................................9 1.2.1.1. Khái niệm về khách hàng ....................................................................9 1.2.1.2. Phân loại khách hàng..........................................................................9 1.2.1.3. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng .......................................11 1.2.1.4. Mối quan hệ với khách hàng của ngân hàng .....................................11 1.2.2. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng .........................................13 1.2.2.1. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng ...........................................13 1.2.2.2. Lợi ích của CRM...............................................................................16 1.2.3. Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động NHTM .......................17 1.2.3.1. Sự cần thiết của quản trị quan hệ khách hàng trong NHTM..............17 1.2.3.2. Những đặc trưng cơ bản của CRM trong NHTM...............................17 1.3. MÔ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .........18 1.3.1. Nhận diện khách hàng (Identify customers).........................................19 1.3.2. Phân biệt khách hàng (Differentiate customers)..................................22 1.3.3. Tương tác với khách hàng (Interact with customers) ..........................25 1.3.4. Cá biệt hóa khách hàng (Customize treatment)...................................28 1.4. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ MÔ HÌNH IDIC.......................29