Title Copy of NOTE KHÁCH HÀNG ✅

Cuối kỳ: - TN: 40 câu - 6đ (5 chương) - TL: 4đ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH (CRM) CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH 1.1. Giới thiệu tổng quan về quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.1. Khái niệm CRM Có 2 khía cạnh: - CRM theo quan điểm công nghệ - CRM theo quan điểm quản trị → CRM là chiến lược kinh doanh cốt lõi nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ có lợi với khách hàng, bằng cách thiết kế và cung cấp các cam kết giá trị vượt trội. CRM dựa trên nguồn dữ liệu chất lượng cao về khách hàng và được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin. Q: Thế nào là mqh có lợi? → Q: Cam kết giá trị vượt trội là mình cung cấp giá trị nó khác biệt và tốt hơn so với đối thủ như nào. Có 2 yếu tố: Personalization (Cá nhân hóa) & Customization (Cá biệt hóa). Q: Thế nào là nguồn dữ liệu chất lượng cao? → Là những thông tin mà DN có thể sử dụng được để xây dựng mqh với KH của mình. ● CRM dưới góc độ công nghệ thông tin: là công cụ hỗ trợ tương tác với KH.
→ Nếu sử dụng quá nhiều thì có thể dẫn đến phản tác dụng. Cần tăng tương tác trực tiếp với khách hàng → Cần có sự kiểm tra lại. ● CRM theo quan điểm quản trị giúp DN trả lời được 3 vấn đề chính trong quá trình tương tác với khách hàng: ○ DN sẽ phục vụ đối tượng KH nào? ○ DN sẽ cần phải cung cấp giá trị (value proposition) nào cho KH đó? ○ DN sẽ áp dụng các kênh nào để truyền tải giá trị đó đến KH? 1.1.2. Tiến trình phát triển của CRM CRM 1.0: - Mô hình tại chỗ - Mua CRM 2.0:
- Software as a service (SAAS). - Thuê. Q: Phân biệt dữ liệu có cấu trúc và dữ liệu phi cấu trúc? ⇒ Q: Phân biệt SaaS (Thuê) và On Premise (Mua)? ⇒ 1.1.3. Các hình thức của CRM ● CRM chiến lược (Strategic CRM): (1) tập trung vào việc phát triển văn hóa kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, (2) nhằm thu hút, phát triển và giữ chân những khách hàng có thể đem lại lợi nhuận (3) bằng cách tạo ra và cung cấp các đề xuất giá trị và trải nghiệm khách hàng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. → CRM lấy khách hàng làm trung tâm: phù hợp với quan điểm kinh doanh loại 4,5 là quan điểm marketing và marketing mang đạo đức xã hội. ○ Quan điểm kinh doanh thông thường của doanh nghiệp: ■ Quan điểm hoàn thiện sản phẩm (product-oriented): Apple là đại diện cho cái này. Iphone theo qđ hoàn thiện sp → giá cao nên KH không mua được. Các cty theo cái này thì k có nghiên cứu thị trường. Quan trọng nhất là đi kèm với pt công nghệ thì giá cao → khách hàng không đủ khả năng mua sp đó. ■ Quan điểm hoàn thiện sản xuất (production-oriented): yếu tố quyết định đến thành công của doanh nghiệp đó chính là giá bán hàng càng ngày càng rẻ → sản xuất ra những mặt hàng, hàng hóa mà doanh nghiệp có thế mạnh, thuận lợi để sản xuất. Dựa trên 2 khía cạnh, Price: rẻ, Place: bày bán rộng rãi → của rẻ là của ôi → có thể khiến KH không hài lòng ■ Quan điểm bán hàng (sales-oriented): ép khách hàng mua sp khi không cần thiết, bằng cách tăng chiết khấu và khuyến mãi → tiêu dùng thụ động → ngta k trở lại mua nữa; → Các DN thường có 3 qđ kd thông thường, tuy nhiên CRM chiến lược với định hướng KH thì phải theo quan điểm kinh doanh loại 4,5 là quan điểm marketing và marketing mang đạo đức xã hội. ● Khuyến mại: Xúc tiến bán ● Khuyến mãi: Xúc tiến mua. Q: 3 quan điểm này chưa phù hợp với CRM chiến lược ở đâu?
⇒ 3 quan điểm trên không lấy KH làm trung tâm. ● CRM tác nghiệp (Operational CRM): sử dụng các công nghệ để tự động hóa các quy trình kinh doanh với khách hàng như tự động hóa các quy trình tiếp thị, bán hàng và dịch vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm và sự tương tác của khách hàng. ● CRM phân tích (Analytical CRM): liên quan đến việc thu thập, lưu trữ, trích xuất, tích hợp, xử lý, giải thích, phân phối, sử dụng và báo cáo dữ liệu liên quan đến khách hàng để nâng cao giá trị của cả khách hàng và công ty. ○ Internal: ○ External: 1.1.4. Các quan điểm sai lầm về CRM (1) CRM is about making sales teams more effective and efficient. (2) CRM is a new term for database marketing. (3) CRM is about loyalty schemes. (4) CRM is an IT issue. 1.1.5. Các đối tượng của CRM (CRM constituencies)