Title KHA-2013-197444.pdf ✅

8990 LV.ThS 2013 | PDF | 117 Pages [email protected]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUÓC DÂN ĐẠI HỌC K.T.Ọ.D TT. THÔNG TIN THỪ VIỆN PHÒNG LUẬN Á N -T ư L IỆ U CHU THỊ THU TRANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TẬP ĐOÀN HOA SAO Chuyên ngành: Quản lý kinh tế và chính sách LUẬN VẪN THẠC SỸ H N H DOANH VÀ QUẢN LÝ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHAN KIM CHIẾN ĩ â Hà Nội, năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng, luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng điện thoại viên tại Tập đoàn Hoa Sao” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực. Kết quả nghiên cứu này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Hà Nội, ngày 20 tháng 10 năm 2013 Chu Thị Thu Trang
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIẺU TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................1 CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TỎNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG................................................ 7 1.1. Tông đài chăm sóc khách hàng và điện thoại viên............................... 7 1.1.1. Tổng đài chăm sóc khách hàng........................................................ 7 1.1.2. Điện thoại viên của tổng đài chăm sóc khách hàng......................................... 9 1.2. Chất lượng điện thoại viên của tổng đài chăm sóc khách hàng...............11 1.2.1. Khái niệm về chất lượng điện thoại viên của tổng đài chăm sóc khách hàng 11 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng điện thoại viên của tổng đài chăm sóc khách hàng................................................................................................................ 1 3 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng điện thoại viên của tổng đài chăm sóc khách hàng............................................... 1 9 1.3.1. Bản thân điện thoại viên............................................... 1 9 1.3.2. Yếu tố thuộc về doanh nghiệp............................................................ 20 1.3.3. Yểu tổ thuộc về môi trường ngoài doanh nghiệp........................................... 26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TẬP ĐOÀN HOA SAO........................................................................................29 2.1. Giới thiệu tổng quan về Tập đoàn Hoa Sao và đội ngũ điện thoại viên... 29 2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Tập đoàn Hoa Sao............................................. 29 2.1.2. Đội ngũ điện thoại viên tại Tập đoàn Hoa Sao.......................................... 34 2.2. Yêu cầu về chất lượng điện thoại viên tại Tập đoàn Hoa Sao..................41 2.3. Đánh giá chất lượng điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao.......................... 41 2.3.1. Đánh giá về học vấn điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao............................. 42 2.3.2. Đánh giá về kỹ năng điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao............................. 44 2.3.3. Đánh giá về kết quả thực hiện công việc điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao.49