Title ĐỀ CƯƠNG CRM (21/06/2024) ✅

ĐỀ CƯƠNG CRM (21/06/2024) Câu 1: Chị Nguyễn Thị A mua hàng qua website/fb trả tiền bằng thẻ tín dụng giao tận nhà? - Yêu cầu: a> Xác định tất cả các điểm chạm Điểm chạm FB/ Web Messenger/ Tin nhắn Điểm Bán Thẻ Thanh toán Ship Đánh giá sau mua b> Thông tin thu thập tại các điểm chạm FB/ Web: - Thông tin về nhân khẩu: - Thông tin kỹ thuật: - Nhận thức nhu cầu của họ: Messenger/ Tin nhắn - Thông tin cá nhân: - Thông tin về hành vi: - Thời gian tương tác: - Thông tin về sở thích: Điểm Bán - Thông tin cá nhân: - Hành vi mua sắm ghé thăm, các sản phẩm khách hàng quan tâm - Thái độ: Thẻ Thanh toán - Thông tin giao dịch: - Thông tin về thẻ tín dụng: - Thông tin cá nhân - Hành vi mua sắm: Ship - Thông tin cá nhân - Thông tin đơn hàng: - Phản hồi đánh giá: - Dữ Liệu Thanh Toán: - Hành vi: Đánh giá sau mua: ?????? - Thông tin cá nhân: - Thông tin kỹ thuật: - Thái độ: c> Những thông tin thu thập giống và khác nhau Giống nhau: Thông tin cá nhân và nhân khẩu; Thông tin kỹ thuật; Khác nhau: Nhận thức nhu cầu của họ; Hành vi mua sắm; Thông tin giao dịch; Thông tin về thẻ tín dụng; Thái độ sở thích nhu cầu; Phản hồi đánh giá hài lòng Câu 2: Nêu và giải thích quy trình hoạt động của CRM? là một vòng tròn khép kín được tạo từ 5 điểm chính: Sales – Marketing – Service – Analysis – Collaborative. Khi bắt đầu thì ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào và trong đó nhất định luôn phải đặt khách hàng làm trung tâm. 1/ Sales:
Có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền ... 2/ Marketing: Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình. 3/ Service: Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 ... mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo. 4/ Analysis: Khi chúng ta tạo lập một danh sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình (Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn. 5/ Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, email) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình hoạt động và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn. Câu 3: Marketing Cá biệt theo số đông (mass customization) và Marketing cá nhân hóa (Cá biệt theo khách hàng)? Cá biệt theo khách hàng: sản xuất sản phẩm chuẩn hóa nhưng có thể cá biệt theo khách hàng thông qua thiết kế, bổ sung sản phẩm, kết nối với những sản phẩm khác, cung cấp các dịch vụ bao quanh như bao gói, giao hàng, logistics, sửa chữa bảo trì,... Ví dụ về Customer Customization
- Đồ trang sức: Một thợ kim hoàn tạo ra một chiếc nhẫn theo thiết kế và yêu cầu cụ thể của khách hàng, từ lựa chọn kim loại đến loại đá quý. Cá biệt theo số đông (mass customization) thực chất không cá biệt gì cả, điều thực sự không phải là cá biệt mà là định hình (sản xuất nhiều sản phẩm, dịch vụ liên quan và cung cấp các tùy chọn cho khách hàng) cá biệt thích nghi, cá biệt thẩm mỹ, cá biệt công tác, cá biệt vô hình hay theo cấp độ của sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, kết hợp sản phẩm và dịch vụ, gói nhu cầu gia tăng) khách hàng có thể tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm Ví dụ về Cá biệt theo số đông (mass customization) - các công ty Thời trang nhanh thiết kế các mẫu quần áo với các size như S M L Cá biệt theo số đông (mass customization) có phải là cá biệt theo khách hàng không? Câu 4: DN nên thu hút những khách hàng nào? Làm sao để thu hút những khách hàng đó? Các nguồn để thu hút ? Cách đo lường? 1. Dựa vào mức độ cam kết của khách hàng hiện tại có 4 nhóm: Kẻ xa lạ; con đỉa (bám dai dẳng); bươm bướm; người bạn tốt. =>> Nên thu hút những khách hàng thuộc “nhóm bươm bướm”. ❖ Cách thu hút: sử dụng chương trình khuyến mại để thu hút việc thiết lập quan hệ giao dịch của họ đến quy mô đủ sinh lợi, thỏa mãn được nhu cầu của họ sau đó dừng đầu tư cho đến lần giao dịch sau. ❖ Nguồn thu hút: Mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok, Twitter...vv); Website và ứng dụng di động (Google Analytics;Cookies và theo dõi hành vi); Email marketing (Chiến dịch email; khách hàng thân thiết và ưu đãi); Sự kiện và hoạt động trải nghiệm (pop-up stores và sự kiện ra mắt sản phẩm; Hội chợ và triển lãm); Phân tích dữ liệu mua sắm và hành vi tiêu dùng( Dữ liệu bán hàng; Phân tích thị trường); các công cụ CRM và quản lý khách hàng ( Phần mềm CRM; Dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh. ❖ Cách đo lường: Mức độ hài lòng với phương án đã chọn? Trong mối quan hệ với nhà cung cấp hiện tại, khách hàng quan tâm tới vấn đề gì? Có phương án nào khác được khách hàng quan tâm (cảm thấy bị cuốn hút) không? Phương án đó có điểm gì nổi trội/khác biệt với phương án đã chọn? 2. Dựa vào mức độ tiềm năng của khách hàng có 2 nhóm chính + Nhóm tiềm năng gồm: Những người chưa sẵn sàng (available) và Những người nước đôi (ambivalent) + Nhóm không tiềm năng: Chưa sẵn sàng (Weakly unavailable); Hoàn toàn không sẵn sàng (strongly unavailable) =>> Nếu nhóm tiềm năng > nhóm không cam kết =>> Cần đặt trọng tâm vào việc thu hút “KHÁCH HÀNG MỚI” KHÁCH HÀNG MỚI GỒM: - KH Mới đối với danh mục sản phẩm hoặc giải pháp mới: - KH mới đối với Doanh nghiệp: + Từ đối thủ cạnh tranh + Khách hàng cũ quay lại
❖ Cách thu hút: + Từ đối thủ cạnh tranh: + Khách hàng cũ quay lại: ❖ Nguồn thu hút: ❖ Cách đo lường: Đã thu hút được bao nhiêu khách hàng mới? Chi phí trung bình cho việc thu hút một khách hàng mới? Giá trị của khách hàng mới? Câu 5: Doanh nghiệp cần Duy trì những khách hàng nào? tại sao phải duy trì những khách hàng đó? Chiến lược duy trì khách hàng tích cực và khách hàng tiêu cực? Làm sao để đánh giá duy trì khách hàng hiệu quả? - Giữ chân khách hàng là Làm thế nào để tiếp tục các mối quan hệ với khách hàng đã có trong chu kỳ kinh doanh tiếp theo Giữ chân khách hàng là việc duy trì mối quan hệ giao dịch liên tục với khách hàng trong thời gian dài - Mục tiêu: Duy trì mối quan hệ với những khách hàng giá trị cao và giảm thiểu tỷ lệ khách hàng chuyển đổi/không cam kết - Khách hàng nên duy trì: Nhóm khách hàng “bạn tốt” vì ............ Ngoài ra có thể nhận diện những khách hàng cần duy trì dựa trên các tiêu chí sau: + Những khách hàng có giá trị chiến lược với doanh nghiệp + Khách hàng mua khối lượng lớn + Những khách hàng có giá trị “cả cuộc đời tiêu dùng” lớn + Những khách hàng mà chi phí phải bỏ ra để lưu giữ họ không quá cao + Khách hàng hấp dẫn không chỉ với doanh nghiệp + Những khách hàng tính toán + Những khách hàng nông cạn Vì: Hiệu quả kinh tế của việc giữ chân khách hàng, Gia tăng lượng bán theo thời gian, Chi phí bỏ ra để thu hút và giữ chân khách hàng giảm dần, Giới thiệu truyền miệng của khách hàng với những người khác, Giá đặc biệt (premium price): trả mức giá cao hơn khi họ hài lòng - CHIẾN LƯỢC GIỮ KHÁCH HÀNG TÍCH CỰC: 1. Đem lại Sự hài lòng ngoài mong đợi của khách hàng + Có nghĩa là làm làm hài lòng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng hoặc có thể được hiểu là vượt xa những gì làm hài lòng khách hàng. Nếu Dn ko làm hài lòng Kh của mình thì có thể được phục vụ tốt hơn bởi đối thủ cạnh tranh + Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cần phải hiểu nhu cầu và mong đợi và đáp ứng tốt. Sau khi hiểu khách hàng có được DN cần triển khai các nguồn lực để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và duy trì nó + Muốn xây dựng chiến lược khách hàng DN phải hiểu được những “kỳ vọng cơ bản” của khách hàng 2. Thêm giá trị lợi ích gia tăng