Title KHA-2016-197100.pdf ✅

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ----------------------------- LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội - 2016 BÙI HOÀNG TRUNG 2016 | PDF | 104 Pages [email protected] CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TẬN TAY TẠI CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI
LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi với sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn. Những thông tin, dữ liệu, số liệu đưa ra trong luận văn được trích dẫn rõ ràng, đầy đủ về nguồn gốc. Những số liệu thu thập và tổng hợp của cá nhân đảm bảo tính khách quan và trung thực. TÁC GIẢ LUẬN VĂN BÙI HOÀNG TRUNG
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TẬN TAY ..................................................................... 9 1.1.Dịch vụ chuyển tiền tận tay............................................................. 9 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ chuyển tiền tận tay...................................... 9 1.1.2. Quy trình thực hiện dịch vụ Chuyển tiền tận tay ......................... 15 1.2.Chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền tận tay ........................................ 16 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chuyển tiền tận tay .................. 16 1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển tiền tận tay theo mô hình Servperf........................................................................................... 24 1.3.Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền tận tay .............................................................................. 39 1.3.1. Năng lực tài chính ........................................................................ 39 1.3.2. Năng lực nghiên cứu, phát triển dịch vụ. ..................................... 40 1.3.3. Nguồn nhân lực ............................................................................ 40 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TẬN TAY TẠI CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI.. 42 2.1. Giới thiệu khái quát quá trình phát triển dịch vụ chuyển tiền tận tay tại chi nhánh Viettel Hà Nội .......................................................... 42
2.1.1. Lịch sử hoạt động của Chi nhánh Viettel Hà Nội........................ 42 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Viettel Hà Nội .................................... 44 2.2. Lịch sử phát triển và kinh doanh dịch vụ Chuyển tiền tận tay tại Chi nhánh Viettel Hà Nội ......................................................................... 46 2.2.1. Lịch sử phát triển dịch vụ Chuyển tiền tận tay tại Chi nhánh Viettel Hà Nội ......................................................................................... 46 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Chuyển tiền tận tay......... 47 2.3. Phƣơng pháp khảo sát và kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Chuyển tiền tận tay .................................................. 54 2.3.1. Phương pháp khảo sát và mẫu khảo sát ........................................ 54 2.3.2. Kết quả khảo sát và thực trạng chất lượng dịch vụ Chuyển tiền tận tay............................................................................................................ 61 2.4. Điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ và nguyên nhân ...................... 67 2.4.1. Điểm mạnh của dịch vụ và nguyên nhân...................................... 67 2.4.2. Điểm yếu của dịch vụ và nguyên nhân ......................................... 68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TẬN TAY TẠI CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI TRONG NHỮNG NĂM TỚI ................................................................... 72 3.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền tận tay ...... 72 3.1.1. Quan điểm phát triển các dịch vụ mới của Viettel đến 2020........ 72 3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ chuyển tiền tận tay của chi nhánh Viettel Hà Nội ......................................................................................... 75 3.1.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền tận tay ..... 77 3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền tận tay.......... 78 3.2.1. Giải pháp đối với nhóm tiêu chí Phương tiện vật chất hữu hình. 78 3.2.2. Giải pháp đối với tiêu chí Mức độ đáp ứng .................................. 79 3.2.3. Giải pháp đối với nhóm tiêu chí Năng lực phục vụ...................... 80 3.2.4. Giải pháp đối với tiêu chí Mức độ cảm thông .............................. 81