Title KHA-2016-197101.pdf ✅

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ----------------------------- LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội - 2016 2016 | PDF | 114 Pages [email protected] Nghiêm Thị Mai CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM GIA ĐÌNH VIỆT ÚC
LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Tác giả luận văn Nghiêm Thị Mai
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, ngoài những cố gắng của bản thân, tác giả còn nhận được sự chỉ bảo, góp ý tận tình của PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền trong toàn bộ quá trình thực hiện bài luận văn của mình. Qua đây, tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đối với sự chỉ bảo nghiêm túc, nhiệt tình từ PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền. Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các thầy cô giáo trong Khoa Khoa học quản lý và Viện Đào tạo sau đại học, trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã dạy dỗ và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Đồng thời, tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và tập thể cán bộ nhân viên tại Phòng khám Gia đình Việt Úc đã giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện về tài liệu trong quá trình nghiên cứu đề tài. Để có những kết quả tốt hơn, tác giả rất mong nhận những ý kiến đóng góp của các thầy cô Bộ môn về luận văn này. Tác giả luận văn Nghiêm Thị Mai
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM GIA ĐÌNH............................................................... 7 1.1. Dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám gia đình....................................... 7 1.1.1. Vị trí, chức năng nhiệm vụ của phòng khám gia đình ..............................7 1.1.2. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám gia đình.................. 8 1.1.3. Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám gia đình ................... 9 1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám gia đình ..........12 1.2. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám gia đình .................17 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám gia đình ..17 1.2.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với phòng khám gia đình.................................................................................................... 19 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám gia đình và sự thỏa mãn của khách hàng........................................................... 21 1.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám gia đình theo mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos ............................ 23 1.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) ..............23 1.3.2. Hệ thống chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám gia đình theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ chức năng Gronroos ..........25 1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám gia đình .........................................................................................................30 1.4.1. Nhân tố thuộc về phòng khám gia đình ..................................................30 1.4.2. Nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài ..................................................36 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM GIA ĐÌNH VIỆT ÚC .......................................................39 2.1. Giới thiệu Phòng khám Gia đình Việt Úc .....................................................39 2.1.1. Quá trình hình thành của Phòng khám Gia đình Việt Úc ....................... 39 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Phòng khám Gia đình Việt Úc ......................40 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Phòng khám Gia đình Việt Úc .............. 41 2.1.4. Thực trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Phòng khám Gia đình Việt Úc ..47