Title KHA-2017-196953.pdf ✅

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ---------------- Dƣơng Tuấn Huy NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Hà Nội, năm 2017 2017 | PDF | 105 Pages [email protected]
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ---------------- DƢƠNG TUẤN HUY NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế và chính sách LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. MAI VĂN BƢU Hà Nội, năm 2017
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU, HÌNH CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................1 1.2. Tổng quan nghiên cứu...................................................................................2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................4 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................4 1.5. Mô hình nghiên cứu.......................................................................................5 1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu ..............................................................................5 1.7. Kết cấu đề tài..................................................................................................6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG ........................................................................................8 2.1. Dịch vụ viễn thông di dộng ...........................................................................8 2.1.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông di động .....................................................8 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động.....................................................10 2.1.3. Phân loại dịch vụ viễn thông di động .....................................................12 2.2. Chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động......................................................14 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông di động .................................14 2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ viễn thông di động...................................16 2.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ..............................................19 2.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động ................19 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI ....................................................................................................................26 3.1. Tổng quan về Tổng Công ty Viễn thông Viettel........................................26 3.1.1. Thông tin chung......................................................................................26 3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................26 3.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự ..........................................................................29
3.2.1. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................29 3.2.2. Nguồn nhân lực ......................................................................................30 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2014 đến 2016 của Tổng Công ty Viễn thông Viettel trên địa bàn thành phố Hà Nội...................................................34 3.3.1. Doanh thu hàng năm của Tổng Công ty Viễn thông Viettel trên địa bàn thành phố Hà Nội..............................................................................................34 3.3.2. Chi phí hàng năm của Tổng Công ty Viễn thông Viettel trên địa bàn thành phố Hà Nội..............................................................................................36 3.3.3. Lợi nhuận hàng năm của Tổng Công ty Viễn thông Viettel trên địa bàn thành phố Hà Nội..............................................................................................38 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI..........................40 4.1. Mô hình nghiên cứu và thang đo................................................................40 4.1.1. Mô hình nghiên cứu................................................................................40 4.1.2. Thang đo chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos ........................41 4.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................42 4.2.1. Nghiên cứu định tính ..............................................................................42 4.2.2. Nghiên cứu định lượng...........................................................................43 4.3. Kết quả nghiên cứu......................................................................................45 4.3.1. Thống kê mô tả .......................................................................................45 4.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................53 4.3.3. Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................55 4.3.4. Đánh giá chung.......................................................................................60 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI.........................................................................63 5.1. Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ viễn thông di động của Tổng Công ty Viễn thông Viettel ...............................................................................................63 5.1.1. Phương hướng phát triển thị trường của Viettel.....................................63 5.1.2. Phương hướng phát triển mạng lưới.......................................................64 5.1.3. Phương hướng phát triển dịch vụ ...........................................................65 5.1.4. Phương hướng phát triển công nghệ ......................................................66