Title DDT-2016-198615.pdf ✅

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN -------------- ĐỖ PHÚ LONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG VIETNAMOBILE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. VÕ THANH HẢI Đà Nẵng – 2016 Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh 2016 | PDF | 175 Pages [email protected]
LỜI CẢM ƠN Luận văn này được thực hiện tại khoa Sau Đại Học trường Đại Học Duy Tân. Để hoàn thành được luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Võ Thanh Hải đã hướng dẫn tôi thực hiện nghiên cứu của mình. Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô giáo, người đã đem lại cho tôi những kiến thức bổ trợ, vô cùng có ích trong những năm học vừa qua. Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu và khoa Sau Đại Học trường Đại Học Duy Tân đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập. Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã luôn bên tôi, động viên và khuyến khích tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu của mình. Xin chân thành cảm ơn!
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn ĐỖ PHÖ LONG
MỤC LỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 4 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 4 5. Bố cục của đề tài nghiên cứu ................................................................ 5 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 5 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....... 12 1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.............................................. 12 1.1.1. Khái niệm dịch vụ......................................................................... 12 1.1.2. Bản chất của dịch vụ ..................................................................... 12 1.1.3. Đặc tính của dịch vụ...................................................................... 13 1.1.4. Khái niệm và đặc điểm chất lƣợng dịch vụ .................................. 15 1.1.5. Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ .................................. 16 1.1.6. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ............................. 16 1.1.7. Năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ ...................................... 18 1.1.8. Chất lƣợng dịch vụ ngành viễn thông di động – Tiêu chuẩn nghành TCN 68-186:2006 ................................................................................... 20 1.2. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG................................................... 23 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng................................................ 23 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng........................................... 24 1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG..................................................................................... 25 1.3.1. Sự khác nhau giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......................................................................................................... 25