Title KHA-2018-196358.pdf ✅

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN TIẾN HÒA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY VINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS CHU TIẾN QUANG HÀ NỘI, năm 2018 2018 | PDF | 117 Pages [email protected]
LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Tiến Hòa
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN..............................................................................................i LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................. 1 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI SÂN BAY......................................... 9 1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ mặt đất tại sân bay ................................... 9 1.1.1 Dịch vụ.......................................................................................................... 9 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ....................................................................................... 9 1.1.2 Dịch vụ mặt đất tại sân bay ........................................................................ 11 1.1.3 Phân loại dịch vụ mặt đất tại sân bay ......................................................... 12 1.2 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ................................................................................................................... 18 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................... 18 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ............................ 19 1.2.3 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng....... 22 1.3. Các mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................................................... 23 1.3.1. Mô hình SERVQUAL ............................................................................... 23 1.3.2. Mô hình SERVPERF................................................................................. 26 1.3.3 Mô hình Gronroos (1984)........................................................................... 28 1.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 31 CHƢƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY VINH ..................................................... 33
2.1. Giới thiệu chung về Vietnam Airlines tại Vinh......................................... 33 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển............................................................. 33 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 34 2.1.3 Ngành nghề hoạt động............................................................................... 36 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh.................................................................... 36 2.1.5 Dịch vụ mặt đất tại sân bay Vinh ............................................................... 37 2.2. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không Vietnam Airlines tại sân bay Vinh............... 42 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 42 2.2.2. Phân tích thống kê mô tả mẫu khảo sát..................................................... 49 2.2.3 Thống kê mô tả về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Vietnamairlines tại sân bay Vinh..................................... 51 2.2.4 Thống kê mô tả các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnamairlines tại sân bay Vinh............... 51 2.2.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha............ 54 2.2.6 Phân tích khám phá nhân tố EFA............................................................... 57 2.2.7 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.................................................................. 59 2.2.8 Phân tích hồi quy đa biến............................................................................ 61 2.3. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không Vietnam Airlines tại sân bay Vinh . 66 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY VINH.................................... 68 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không Vietnam Airlines tại sân bay Vinh..................................................................................... 68 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không Vietnam Airlines tại sân bay Vinh................................................................................................................ 69 3.2.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng qua tác động vào nhân tố “Sự tin cậy” ........ 69