Title DDQ-2016-186613.pdf ✅

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG ðÀO VĂN CƯỜNG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng – Năm 2016 2016 | PDF | 113 Pages [email protected]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG ðÀO VĂN CƯỜNG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART GIA LAI Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 64.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN TRUNG VINH ðà Nẵng – Năm 2016
LỜI CAM ðOAN Tôi cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa từng ñược công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tất cả các tài liệu tham khảo ñều có xuất xứ rõ ràng và ñược trích dẫn theo ñúng quy ñịnh. Học viên ðào Văn Cường
MỤC LỤC MỞ ðẦU ...........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của ñề tài.......................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................2 4. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................3 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài.............................................3 7. Kết cấu luận văn ..................................................................................4 8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu .............................................................4 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ðỀ NGHỊ NGHIÊN CỨU...................................................................................................................8 1.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.........................................................................8 1.1.1. Khái niệm dịch vụ..........................................................................8 1.1.2. ðặc ñiểm dịch vụ ...........................................................................8 1.1.3. Chất lượng dịch vụ...................................................................... 10 1.1.4. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ.............................. 13 1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG................................................... 17 1.2.1. ðịnh nghĩa sự hài lòng................................................................ 17 1.2.2. Phân loại sự hài lòng................................................................... 18 1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..................................................................................... 20 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ðỀ NGHỊ..................................................... 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 24 CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................... 25 2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................ 25 2.1.1. Nghiên cứu ñịnh tính .................................................................. 25