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Student Course Manual Version 1.2 MANUAL DO ESTUDANTE OFFICIAL CURRICULUM V5.2 HDI SUPPORT CENTER TEAM LEAD
RECONHECIMENTOS Agradecemos às seguintes pessoas e empresas, pelo tempo e assistência prestados para o desenvolvimento do curso Líder de Equipe de Centro de Suporte HDI (HDI Support CenterTeam Lead-SCTL): Ingrid Bradford, Gerente de Desenvolvimento de Produto, HDI. Paul Dooley, Presidente, Optimal Connections, LLC. Rick Joslin, Especialista em Suporte Centrado no Conhecimento e Consultor de Gerenciamento de Serviços, Joslin & Associates. Mike Rabinowitz, Parceiro de Negócios/Instrutor Certificado, HDI & ICMI. Ray Marchand, Radar Solutions Group. Fancy Mills, Presidente, Praxis Learning and Development. Simone Moore, Help Desk Association Australasia. Virginia Scuderi, Presidente, Competitive Advantage, Inc. Versão 5.2 Copyright © UBM, LLC Todos os direitos reservados. Impresso nos Estados Unidos da América. HDI 121 S. Tejon Street • Suite 1100 Colorado Springs, CO • 80903 • EUA EUA e Canadá: (800) 248-5667 www.thinkhdi.com HDI não se responsabiliza por erro ou omissão. Nenhum trecho desta publicação pode ser reproduzido sem consentimento do HDI, com exceção de relatórios de publicação comercial sobre dados. Nestes casos, os créditos devem ser garantidos ao HDI. HDI é uma marca registrada da UBM, LLC. HDI é organizada pela UBM Americas, parte da UBM plc (UBM.L), um negócio de marketing e comunicações Events First. Para mais informações, visite www.ubmamericas.com Partes deste documento incluem informações baseadas em publicações ITIL e IT Infrastructure Library. ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados. O logotipo SwirlTM é marca registrada da AXELOS Limited, utilizado sob a permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados. Partes deste documento incluem informações baseadas em publicações sobre Suporte Centrado no Conhecimento do Consortium for Service Innovation. Todos os outros nomes de produtos ou serviços são propriedades de seus respectivos proprietários.
BEM-VINDO AO HDI®. Obrigado por escolher o HDI para as suas necessidades de desenvolvimento profissional e certificação. O HDI é a maior comunidade do mundo para os profissionais de serviço e suporte, e o principal organismo de certificação na indústria. Nossos cursos são desenvolvidos para serem interativos e envolventes, com o objetivo de fornecer conhecimentos e habilidades para você melhorar seu desempenho pessoal e profissional no centro de suporte. Nosso currículo é projetado para ser prático, desenvolvido por especialistas do setor e profissionais, utilizando as melhores práticas, modelos e metodologias. Este curso também foi desenvolvido para auxiliá-lo na preparação para o Exame de Certificação HDI ao qual ele se relaciona. Alcançar a certificação mostra seu compromisso pessoal com a excelência e seu desejo de crescimento profissional. Encorajamos você a se envolver com nossa comunidade: • Membro—o HDI tem mais de 65 capítulos locais e virtuais em todo o mundo, há muitas oportunidades para se envolver e fazer a diferença na sua área. • Eventos—o HDI promove dois eventos anuais, o HDI Annual Conference e o Service Management World. • Conteúdo—através do nosso site e do HDI Connect, fique em contato com as últimas tendências e tópicos sobre serviço e suporte com de nossa vasta gama de white papers, estudos de caso e blog. Obrigado por confiar em nós em sua experiência de aprendizado! Se você tiver alguma sugestão sobre como podemos evoluir e melhorar nossas ofertas, entre em contato conosco pelo telefone +55 (11) 3071- 0906 ou pelo e-mail [email protected] Divirta-se e aproveite sua experiência de aprendizado! Atenciosamente, Fancy Mills Diretora de Treinamento de Equipe e Conteúdo, HDI/ICMI